株式会社日立社会情報サービス（代表取締役 取締役社長：市川 博丈）は、運用管理基盤「OpeLightシステム」にAIエージェントを活用した運用支援機能を追加し、提供を開始した。ITシステム運用における人材不足や業務の高度化といった課題に対応し、自律的な業務支援やナレッジ自動生成によって効率化と対応品質の均質化を図る。同社案件での検証では、実機作業を除くインシデント対応業務の運用工数を未適用時と比較して約60％削減できることを実証している。

AIエージェント追加の背景と目的

ITシステム運用の現場では、人材不足の深刻化に加え、問い合わせ対応や運用保守業務の高度化・複雑化による負担の増大、運用コストの上昇が課題となっている。また、担当者個人の経験や知識に依存した運用が、対応品質のばらつきやナレッジ継承の課題を生み、持続的な運用体制の確立を難しくしていた。

こうした課題の解決に向け、同社が培ってきた運用プロセスや対応手順、インシデント事例などのノウハウとAI技術を組み合わせ、ServiceNow（R）をベースとしたSaaS型運用管理システムである「OpeLightシステム」へAIエージェント機能が追加された。運用担当者による確認・承認や対応履歴の管理にも対応し、安心してAIを活用できる運用環境を実現するとしている。

効率化と品質均質化を図る機能の特長

追加されたAIエージェント機能には、主に以下の特長がある。

• ITシステム運用業務の効率化による人的負担の軽減：インシデントや問い合わせの受付・記録、一次切り分け、類似事例検索、対応案の提示、一次回答、ナレッジドラフト作成などを自律的に実行する。これにより、運用担当者は情報収集や定型的な文書作成の負担を軽減し、原因分析や再発防止策の検討、意思決定など高度な業務に注力できる。
• ナレッジ活用による対応品質の均質化：過去事例や蓄積されたナレッジを活用して対応案の作成や類似事例の提示を支援するほか、インシデント対応履歴から解決方法を自動でナレッジ化する。これにより、担当者ごとの対応品質のばらつきを抑え、組織全体でのナレッジ共有と活用を促進する。

実証検証における導入効果と今後の展開

同社のITシステム運用案件における検証では、本機能を含むOpeLightシステムを導入することで、実機作業を除くインシデント対応業務の運用工数を、未適用時と比較して約60％削減できることが実証された。

同社は今後も「OpeLightシステム」の機能強化を進め、AIを活用した運用作業の自動化と高度化を推進する予定だ。システム障害の原因分析やセキュリティ影響調査、各種報告書作成などの調査・分析業務へのAI活用を拡大し、ITシステム運用の効率化と品質向上に貢献していくとしている。

本記事は株式会社日立社会情報サービスの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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