SweetLeap株式会社が運営する「星イチ研究所」は、Googleマップで評価の低い店舗・施設215件における星1・星2の口コミ617件を分析し、不満の理由に関する調査結果を発表した。不満の約7割は料理や診療そのものではなく、接客や受付、手続き、待ち時間など、その前後の対応に向けられていた。接客・態度に触れた口コミは全体の半数となる50%を占めている。

低評価理由の50%が接客や態度

分析対象となった617件の口コミのうち、接客・態度に触れたものは50%を占め、料理や施術、診療といった本業の品質に触れた割合の38%を上回った。次いで、料金・会計が12%、予約・受付・電話が12%、約束・手続きが11%、待ち時間が11%と続いている。

なお、2024年10月以降の口コミ412件に絞った分析においても、本業の外への不満が72%、接客・態度は50%となっており、全体と同様の傾向がみられた。

業種によって異なる不満の中心

主な不満が料理や診療そのもの以外である「本業の外」に向けられた割合は、業種によって違いがみられた。不動産では92%（最多は約束・手続き）、教育・教習では91%（最多は接客・態度）、医療では77%（最多は接客・態度）となり、7割を超えた。生活・小売・娯楽は67%（最多は接客）、美容は52%（仕上がりと接客）となった一方、飲食は46%（最多は料理そのもの）となり、飲食のみ料理そのものへの不満が中心となった。

業種別によくある場面と対応策

調査では、各業種で多くみられた不満の場面と、店舗側が取り組める対策例も示された。

• 不動産：修理や問い合わせへの折り返しが来ない（39%）に対し、受けた時に対応の目安日と次の連絡日を伝える対応を提示
• 医療：医師が話を遮り、見下した言い方をする（20%）に対し、話を最後まで聞き、要点を復唱してから説明する対応を提示
• 教育・教習：教習中に教官が怒鳴る・ため息をつく（38%）に対し、ミスの指摘は次の操作の手順とセットで伝える対応を提示
• 美容：頼んだ長さ・髪型と違う仕上がりになる（26%）に対し、切る前に残す長さを鏡で指して確認し合う対応を提示
• 飲食：量や具がメニュー写真より少ない（26%）に対し、メニュー写真を実際の盛り付けで撮り直す対応を提示
• 生活・小売・娯楽：預けた品を傷める・汚して返す（14%）に対し、引越やクリーニングで受付時と返却時に品の状態を一緒に確認する対応を提示

これらはいずれも口コミの内容から考えられた対応策であり、評価の向上を示すものではないとしている。

調査の概要

• 調査主体：星イチ研究所（SweetLeap株式会社）
• 対象：Googleマップで評価の低い国内の店舗・施設215件（国内300店舗以上のチェーン、閉店、店舗でない拠点は除く）
• データ：Googleマップの公開口コミ951件のうち、星1・星2の617件（1店舗あたり最大5件。Googleマップの表示順の上位）
• 業種別の件数：医療204、飲食104、不動産88、生活・小売・娯楽84、教育・教習69、美容50、宿泊18（宿泊は件数が少ないため参考）
• 取得日：2026年9月24日（口コミの投稿日は2019年1月〜2026年9月）
• 方法：不満の理由を9分類し、主な理由1つと副次の理由1つまでを判定（生成AIで分類し当社が確認。無作為150件を別に判定し直した結果、主な理由の一致は89%、本業か本業の外かの一致は93%）
• 注記：評価の低い店舗の、表示順上位の口コミを集計したもので、すべての店舗・口コミの傾向を表すものではない。評価の高い店舗との比較は行っていない。

SweetLeap株式会社について

SweetLeap株式会社は、Web集客と事業の仕組みづくりを支援している。

• 会社名：SweetLeap株式会社
• 代表取締役：石谷太志
• 所在地：大阪府豊中市豊南町東3-2-8
• 運営サービス・メディア：口コミロボ™、アドキタ、デジキタ、アツメカタ、星イチ研究所

本記事はSweetLeap株式会社の発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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