うつ病や精神疾患による障害年金申請の専門支援を行う社会保険労務士法人 全国障害年金パートナーズは、電話応対における独自の指針「安心を届ける話し方5原則」を公開しました。相談者が安心して話せる環境づくりを目指し、2020年から継続してきたボイストレーニングの知見を体系化したものです。社内で蓄積してきたノウハウを、同様の課題を持つ相談支援の現場にも役立ててもらう意図から、初めて対外的に公開されました。

障害年金の電話相談では、病状や日常生活、仕事の状況、経済的な不安など、相談者にとって話しにくい内容を伺う場面が少なくありません。うつ病などの精神疾患を抱える方の中には、体調や症状によって強い声や速い説明、終わりの見えない会話を負担に感じる場合もあると考えられます。

こうした背景から、同法人は2020年から外部のボイストレーニング教室へ通い始めました。日常の相談実務により深くつなげるため、2023年には講師を社員として迎え、週1回・1時間の社内研修と実際の電話応対へのフィードバックを継続しています。約6年間の継続により、トレーニング時間は社労士1人あたり約300時間、宮里代表を含む4名合計で延べ約1,200時間（概算、2026年9月時点）に達しています。

体系化された「安心を届ける話し方5原則」

約6年間の実践の中で、同法人が重要だと整理した5つの要素は以下の通りです。なお、本原則は医学的な効果を示すものではなく、電話相談と社内研修を通じて培った独自の応対指針としています。

1. 話す前に、相手を想う：第一声を発する前に、相談者がどのような気持ちで電話をかけているのかを想像し、発声技術の前にある心構えを出発点とする。
2. 声は「低く、明るく」、呼吸は深く：落ち着きと明るさのバランスを意識し、話し手自身が呼吸を整えて急かすような話し方にならないよう心がける。
3. 相手の声の変化を聴き、返し方を変える：声量や話す速さ、間、ためらいなどの変化に耳を傾け、相手に合わせて返し方を調整する。
4. 「理由」と「終わりの見通し」を伝える：確認や手続きの理由を伝えるとともに、残りの内容や所要時間の目安を示すことで不安を小さくすることを目指す。
5. 急がず、語尾まで丁寧に届け切る：話し始めだけでなく文末まで声量と明瞭さを保ち、相談者に取っていただきたい行動に関する言葉が聞き取りにくくならないよう意識する。

話し方を個人の感覚に委ねないための運用体制

原則を実践に落とし込むため、研修と実務をつなぐ育成サイクルを運用しています。定例トレーニングでの基礎習得、実際の電話応対での確認、改善点の共有と次の相談での実践を繰り返す仕組みです。

また、電話相談の録音データをAIで文字起こしし、不安に応える説明や相談のゴール、次にすべきことの伝達状況などを振り返る手がかりとして活用しています。最終的な判断は相談者の反応や文脈を踏まえて人が行い、一般的な発声練習にとどまらず、実際の相談対応を踏まえた社労士一人ひとりに合わせた個別フィードバックを実施しています。

代表の宮里竹識氏は、話し方を個人の感覚に任せず声も支援品質の一部として組織で磨いてきたと説明し、「何を伝えるか」だけでなく「どのように届くか」まで考え、電話の最初の一声から安心して相談できる窓口をつくっていきたいと述べています。

法人概要

• 社名：社会保険労務士法人 全国障害年金パートナーズ
• 所在地：東京都千代田区神田佐久間町1-8-4 アルテール秋葉原708
• 代表者：宮里竹識｜特定社会保険労務士、障害年金コンサルタント
• 事業内容：うつ病による障害年金申請専門サポート、障害年金相談業務、関連情報発信
• 実績：2014年の事業開始以来、累計3,000件超の受給代行支援実績を持つ。直近1年間では491名を支援し486名の受給が決定、獲得年金総額は62億円超（いずれも当法人調べであり、過去の実績が将来の受給を保証するものではありません）
• 公式サイト：https://spartners.jp/

本記事は社会保険労務士法人 全国障害年金パートナーズの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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