カラクリ株式会社は、さくらインターネット株式会社のカスタマーサポート部門において、同社が提供する顧客対応AIエージェント「Generative Navigator（以下、GeN）」が導入されたことを発表しました。

従来のシナリオ型チャットボットと比較して、GeN利用者の自己解決率（顧客対応AIエージェン利用後に、有人チャットへ移行せず終了した割合）が約49％から約80％へと向上しました。GeNが問い合わせの一次窓口として機能したことで、スタッフが直接対応する有人チャットへの移行が最大3割削減されています。

導入の背景と従来の課題

さくらインターネットでは2021年12月より一般的なチャットボットを導入していましたが、質問と回答のルートを手動で構築するシナリオ型だったため、システムの更新に時間がかかり、特定の担当者しかメンテナンスできない属人化が起きていました。その結果、問題解決率は約49％にとどまっていました。

また、従来のシステムではチャットボット専用にデータを作り直す必要があり、同社が蓄積していたサポートサイトの情報を有効活用できないというデータ連携の課題を抱えていました。これらを解決し、運用の自動化と回答精度の向上を両立させるため、AIエージェントへの刷新が決定されました。

KARAKURIシリーズ選定の決め手

新たなソリューションの選定にあたっては、Web上に公開されているマニュアルのURLを登録するだけで生成AIが内容を理解して回答を生成し、導入や運用の準備工数を削減できる点が評価されました。

さらに、特許技術である「聞き返し」機能により、顧客からの曖昧な質問に対してもAI側が適切に質問を聞き返して意図を特定し、1〜2往復で回答にたどり着かせる対話力も評価のポイントとなりました。

導入の成果

2026年1月より「さくらのレンタルサーバ」のサポート領域を対象に導入され、以下の成果が確認されています。

• 生成AIが膨大なマニュアルから最適な情報を要約・提示することで、自己解決率が約49％から約80％へ向上
• 月次会話数が10,000件（2026年4月実績）を超える中、有人サポートへの移行の半数を一次対応し、スタッフの対応負担を2〜3割減少
• チャット内のどのURLがクリックされたかなど、詳細な顧客行動のデータ化により、データに基づいたサポート品質の改善が可能に

さくらインターネット株式会社カスタマーサービス本部カスタマーサポート部CXデザイングループリーダーの中村達朗氏は、マニュアルサイトの情報をそのまま取り込める点や「聞き返し」の精度を挙げ、「今後はこの成功実績をもとに社内の主要な他サービスへも横展開を進め、お客様の大切なお時間を取らせることなく、最高精度で自己解決へ導く理想のCXを形にしていきたいと考えています」とコメントしています。

• 住所：〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
• 設立：2016年10月3日
• 代表者：代表取締役CEO 小田 志門
• 事業内容：カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
• URL：https://about.karakuri.ai/

本記事はカラクリ株式会社の発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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