株式会社CAC identityは、コンタクトセンター向け応対品質評価ソリューション「mimity」において、株式会社コムデザインが提供するクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」との連携機能を2026年9月30日より提供開始した。本連携により、通話音声がオペレーター名や通話日時などの情報とともにサーバー間で直接mimityへ取り込まれる。音声ファイルを手作業で扱う必要がなくなり、セキュアな運用と評価準備の効率化が図られる。

音声データに人が触れないセキュアな連携

通話音声はCT-e1/SaaSとmimityのサーバー間で直接やりとりされるため、SVや品質管理担当者のPCを経由しない運用が可能となる。これにより、音声ファイルのPCへのダウンロードや保存、メール添付や共有フォルダ、外部記憶媒体での受け渡し、評価後のファイル削除といった作業が不要になる。また、機微情報が含まれていた通話や個人情報の削除依頼を受けた通話などは、理由を記録したうえで音声ごと即時削除できる。

評価する通話の選定と準備時間を短縮

CT-e1/SaaSでの通話音声は、mimityの「連携音声」一覧に自動で取り込まれ、オペレーター名、着信スキル、通話日時、通話時間が付与される。評価対象は、オペレーター、着信スキル（窓口）、通話日時、転送通話の有無、通話ID・オペレーター名のキーワード検索などを組み合わせて絞り込める。画面上で対象の通話を選んでまとめて評価を開始でき、評価は順番に自動で処理されるため、準備に使っていた時間をフィードバックやオペレーターの育成に充てられるようになる。

現場の運用に合わせた評価機能を提供

実際の運用に合わせた機能として、CT-e1/SaaSの着信スキルをmimityのチームに紐づけることで窓口ごとの評価ルールを適用できるほか、転送通話において評価対象となる担当者を画面上で差し替えることが可能となっている。評価の進み具合はステータス（評価前 → 評価中 → 評価済み）で確認でき、画面を閉じても処理が継続される。同社は、今後も他のCTI・PBXとの連携を順次進めるとしている。

会社概要

株式会社CAC identityの概要は以下の通り。

• 所在地：東京都中央区日本橋箱崎町24番1号
• 代表者：代表取締役 中西英介
• 資本金：30百万円（東証プライム上場　株式会社CAC Holdingsの100%子会社）
• 事業内容：新規事業開発
• コーポレートサイト：https://www.cacidentity.co.jp

本記事は株式会社CAC identityの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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