国際おもてなし協会（運営：SHINKA株式会社、本社：東京都渋谷区）は、2026年10月1日、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策を支援する接遇研修サービスの専用サイトを公開しました。同日施行の改正労働施策総合推進法によりカスハラ防止措置が事業主の義務となることを受け、接遇教育の知見を生かした研修プログラムを提供します。サイト上では無料ウェビナーや無料相談の受付を行っています。

予防から組織対応までを学ぶ「波の先読みモデル」

同協会の研修では、相手の状況や気持ちに目を向け、必要な説明や声掛けを先回りして行う考え方を「波の先読みモデル」として体系化しています。このモデルは3つの層で構成されています。

1．さきまわり――不満の芽や期待のずれを早期に捉える 待ち時間やサービス提供範囲の説明、状況に応じた声掛けなど、日々の接遇で実践できる予防的な対応を学び、説明不足や認識のずれによるトラブルの予防を目指します。

2．おさまり――敬意を保ちながら、不当な要求に線を引く 相手への敬意を保ちつつ対応範囲を明確に伝える「断りの接遇」を習得します。「敬意・共感・代替・境界」の4要素を軸に、言葉選びや声の調子、順序を含めて練習し、暴言や威圧に対しては対応の打ち切りや引き継ぎなどの判断につなげます。

3．みまもり――従業員を一人で抱え込ませない 相談や管理者への引き継ぎ、記録、対応後のケアなど、組織として連携する動きを学びます。

これら3層を「カスハラの基礎」「接遇」「心遣い」の3領域と組み合わせた9単元で構成し、知識と実践の両面から理解を深める内容となっています。

一般企業および医療・介護・福祉向けの無料ウェビナーを開催予定

専用サイトの公開にあわせ、カスハラ対策の全体像と現場での最初の一歩を紹介する無料ウェビナーがオンライン（Zoom）にて開催される予定です。

• 【一般企業向け】カスハラ対策、企業の最初の一歩

開催予定日：2026年10月16日（金） 制度概要や判断の考え方、「毅然とした対応」を現場で実践する際の注意点、心遣いを生かした説明・断り方などを解説します。

• 【医療・介護・福祉向け】患者さま・ご家族と向き合う、医療現場のカスハラ対策

開催予定日：2026年10月23日（金） 診察待ちへの不満や対応範囲を超える要求など、現場で判断に迷いやすい場面を取り上げ、関係性を踏まえた向き合い方や体制づくりを紹介します。

いずれも所要時間は60分で、参加費は無料です。

研修では、小売・飲食、宿泊、電話・コールセンター、医療・介護など業種ごとの課題を踏まえ、現場を想定したロールプレイを取り入れています。現場スタッフ、店長・SV・管理者、人事・法務・相談窓口といった役割別のコースを用意し、講師派遣とオンラインの双方に対応します。

また、自社の対策状況を整理するための業種別チェックリスト（「一般企業版」「医療・介護版」）を提供するほか、研修後には理解度テストや顧客推奨度などの指標を用いた効果測定を実施します。

自治体の支援制度と無料相談

中小企業向けのカスハラ対策支援として、東京都の「カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金」（40万円、第2記事前エントリー期間：2026年10月23日（金）10時〜11月6日（金）17時）や、名古屋市の「中小企業カスタマーハラスメント対策支援補助金」（補助率2分の1以内、5万円〜30万円、申請期限：2026年10月30日（金）17時必着）などの制度が設けられています（2026年10月1日時点の公表情報）。

同協会では、研修設計とあわせた奨励金活用に関する相談や、自社の取り組み状況を整理する30分の無料相談を受け付けています。

国際おもてなし協会の概要

• 運営会社：SHINKA株式会社
• 所在地：東京都渋谷区
• 事業内容：一般企業、医療・介護・福祉事業者等への接遇研修、外務省JENESYSプログラムや行政機関・教育機関での講演、検定事業の運営、おもてなしの研究など（累計500件超の接遇研修導入実績）
• 公式サイト：https://omotenashi.fun/

本記事は国際おもてなし協会の発表をもとに作成しました。