カスハラ誘発の一因は待ち時間や案内不備　モビルスなど3社が共同調査結果を発表

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モビルス株式会社は、株式会社IVRyおよび株式会社RightTouchと共同で、「全国の20代〜60代の生活者」と「全国の20代〜60代の顧客対応従事者」を対象に実施したカスハラ（カスタマーハラスメント）に関する2つの調査結果を発表しました。2026年10月1日の改正労働施策総合推進法の施行を控え、非対面の顧客接点における実態を把握する目的で行われたものです。調査からは、電話の待ち時間やたらい回しといった企業の仕組みの不備がカスハラを誘発している実態や、生活者・現場双方の認識が明らかになりました。

企業の案内フローや待ち時間がカスハラの引き金に

調査結果によると、顧客対応従事者の51.8%が「電話の待ち時間、情報連携不足、たらい回しなど、自社の案内フロー・仕組みの不備が、お客様を怒らせる引き金になった」と回答しました。さらに55.8%が「電話に出た時点で、すでにお客様が感情的になっていた」と答えており、オペレーターが応対を始める前に怒りが生まれている状況が示されています。

また、顧客対応従事者の83.5%（「日常的にある」「時々ある」「一度だけある」の合算）がカスハラを受けた経験があると回答し、65.1%がカスハラ対応の負担が退職・異動のきっかけになり得ると回答しました。

我慢の限界は生活者・現場ともに「3分」で一致

「電話がつながるまで何分待つとイラ立つか」という質問に対し、生活者の最多回答は「3分」（33.8%）でした。一方、現場への「何分を超えると強い口調や苦情が増えるか」という質問でも最多回答は「3分」（34.8%）となりました。3分までの累計では生活者の52.2%、現場の57.4%に達し、双方がほぼ同じ時間を我慢の限界として認識していることが判明しました。

また、最もイラ立つチャネルとして、生活者の37.5%、現場の40.5%が「電話」を挙げ、最多となっています。

生活者調査では、65.0%が「嫌な顧客と思われたくない／カスハラのように思われたくない」と感じて言いたいことを飲み込んだ経験があると回答しました。現場側でも56.1%が「言いたいことを我慢しているように見えるお客様がいる」と回答しており、生活者の萎縮を現場も感じ取っている様子が浮き彫りになりました。

なお、AI対応による感情的な言動の抑制について、生活者の55.9%が期待できると回答したほか、現場の49.5%がAIによる初期対応で心理的負担が軽減されると回答しています。

調査概要

生活者向け調査

• 調査機関：株式会社IVRy、モビルス株式会社、株式会社RightTouch
• 調査方法：インターネット調査 （株式会社ジャストシステム「Fastask」利用）
• 調査期間：2026年8月27日（木）～8月31日（月）
• 調査対象：20代～60代男女のうち、事前調査（20代～60代の男女6,600名を対象）で、過去1年以内に企業のコールセンター・チャット・電話窓口へ問い合わせた経験がある生活者（全国）
• 回答数：550

顧客対応従事者向け調査

• 調査機関：株式会社IVRy、モビルス株式会社、株式会社RightTouch
• 調査方法：インターネット調査 （アイブリッジ株式会社「Freeasy」利用）
• 調査期間：2026年08月26日
• 調査対象：20～65歳のコンタクトセンター・コールセンター・カスタマーサポート等の専門部署での顧客対応業務従事者（もしくは過去1年以内に従事していた）（全国）
• 回答数：400

本記事はモビルス株式会社の発表をもとに作成されています。