株式会社Blueshipは、自治体の問い合わせ対応業務を支援する「Zoom AI電話応答ソリューション」の提供を開始しました。本サービスはZoom PhoneとZoom Virtual Agent（Voice）を組み合わせたもので、住民からの電話に対するAIによる一次応答から、職員の応対支援、通話内容の文字起こしや要約までを一連で支援します。自治体職員の電話応対や事務作業の負担を軽減し、本来注力すべき業務に時間を充てられる環境づくりを支援するとしています。

AIによる一次応答から通話後の処理まで一連で支援

Zoom AI電話応答ソリューションでは、問い合わせ対応業務の各工程を支援する機能が提供されます。

主な機能は以下の通りです。

• AIによる問い合わせの一次応答：AIボイスボットが住民からの問い合わせを受け付け、事前に登録されたFAQやナレッジをもとに回答します。回答が難しい案件は内容に応じて職員や担当部署へ引き継ぎます。
• 電話応対中の職員支援：職員の応対時に、問い合わせ内容に関連するナレッジや回答候補、次に行うべき手続きなどをAIが提示し、情報検索時間の短縮や応対品質の標準化を支援します。
• 通話後の処理を効率化：通話内容の文字起こしや要約、問い合わせ内容の分類をAIが支援し、通話終了後の記録作成や分類作業の負担を軽減します。
• 問い合わせ対応に関するナレッジの蓄積：対応履歴を蓄積して住民向けFAQや職員向けナレッジの整備に活用し、業務フローの継続的な見直しにつなげます。

すべての問い合わせをAIに置き換えるのではなく、AIによる応答が適している業務と職員による対応が必要な業務を整理し、相互に補完する環境の実現を目指しています。

自治体窓口には手続きや制度、ごみの分別、証明書発行など多様な問い合わせが寄せられています。中には定型的な内容や担当外窓口への着信による転送対応も多く、人手不足や業務多様化の中で職員と住民双方の負担軽減や業務効率化が求められていました。

株式会社Blueshipはこれまで自治体のDX支援を手がけており、神奈川県藤沢市ではコンタクトセンターの構築・運用を支援しました。電話、メール、Webフォームなどの問い合わせチャネルを一元管理するプラットフォームやFAQシステムを構築した知見と、Zoomのテクノロジーを組み合わせて今回のソリューション提供に至ったとしています。

複数チャネルへの対応と今後の展開

本サービスは電話だけでなく、チャット、メール、Webフォーム、SMSなど複数のチャネルを一元管理するコンタクトセンター環境の構築にも対応します。受付経路が異なる場合でも対応状況や履歴をまとめて管理することで、重複対応や引き継ぎ漏れの防止を支援します。

今後は自治体ごとの業務や既存環境を踏まえ、段階的な導入支援やチャネルを統合したコンタクトセンターの構築支援を進める方針です。

株式会社Blueshipの概要

東京都渋谷区代々木に本社を置く株式会社Blueshipは、代表執行役の松野 克哉氏が率いる企業です。行政のビジネス課題に最適化したソリューションの設計・構築・定着を支援しています。

• 社名：株式会社Blueship
• 本社：〒151-0053　東京都渋谷区代々木1-22-1　JRE代々木一丁目ビル
• 設立：2004年3月18日
• 資本金：3,000万円
• 代表者：代表執行役　松野 克哉
• 事業内容：サービストランジション、デジタルワークフロー構築サービス、デジタルトランスフォーメーション導入支援
• 企業URL：https://www.blueship.co.jp

本記事は株式会社Blueshipの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。