配膳・清掃・搬送ロボットを展開する株式会社DFA Roboticsは、配膳ロボットが料理を運ぶ飲食店を利用したことがある全国の男女100名を対象に意識調査を実施しました。店員が客から直接責められる場面を減らすための配膳ロボット活用について、66.0%が前向きな姿勢を示したことが明らかになりました。調査結果は「飲食店のカスタマーハラスメントと配膳ロボットに関する意識調査レポート」として発表されています。

店員を守るロボット活用に66.0%が前向きな姿勢

調査において、店員が客から直接責められる場面を減らすために飲食店が配膳ロボットを活用することについて質問したところ、「非常に良いと思う」（24.0%）と「やや良いと思う」（42.0%）を合わせて66.0%が良いと回答しました。

同じ配膳ミスが発生した場合にどちらが許せるか尋ねた設問では、「どちらも変わらない」が63.0%で最多でした。「店員のミスの方が許せる」（5.0%）と「どちらかといえば店員のミスの方が許せる」（13.0%）を合わせた18.0%に対し、「配膳ロボットのミスの方が許せる」（9.0%）と「どちらかといえば配膳ロボットのミスの方が許せる」（8.0%）の合計は17.0%と拮抗しています。

ロボットのミスの方が許せると回答した17名に理由を尋ねたところ、「ロボットに悪気がないとわかっているから」が58.8%で最多となり、「文句を言っても仕方がない相手だから」（35.3%）、「かわいげがあり、怒る気になれないから」（29.4%）、「機械のミスは仕方がないと思えるから」（23.5%）が続きました。

配膳ミスへの不快度はロボットの方が7ポイント低い結果に

1人1,000円前後のカジュアルな飲食店で注文と異なる料理が運ばれてきた場面を想定した調査では、店員が運んできた場合に「不快に感じる」と回答した割合は合計56.0%（「非常に不快に感じる」9.0%、「やや不快に感じる」47.0%）でした。

一方、運んできた相手を配膳ロボットに置き換えた場合、「不快に感じる」との回答は合計49.0%（「非常に不快に感じる」6.0%、「やや不快に感じる」43.0%）となり、店員の場合と比べて7ポイント下回りました。なお、店側への行動としては、店員・ロボットのいずれにおいても「落ち着いて料理の交換を求める」が8割以上を占めています。

定型業務はロボット、クレーム対応は人という役割分担を支持

ロボットに任せてもよいと思う業務については、「食べ終わった食器の下げ膳」が72.0%、「料理を席まで運ぶ配膳」が71.0%、「店内の清掃」が57.0%と定型的な業務が上位に並びました。

一方で「クレームやトラブルへの対応」は9.0%にとどまり、定型業務はロボットが担い、対話や例外対応は人が行うという役割分担が支持されている傾向が浮き彫りになりました。

調査の概要と株式会社DFA Roboticsについて

本調査の概要は以下の通りです。

• 調査名称：飲食店のカスタマーハラスメントと配膳ロボットに関する意識調査
• 調査方法：IDEATECHが提供するリサーチマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
• 調査期間：2026年8月27日〜同年8月31日
• 有効回答：月1回以上、店内での外食をしており、配膳ロボットが料理を運ぶ飲食店を利用したことがある全国の20〜69歳の男女 100名

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

株式会社DFA Roboticsは、代表取締役社長を松林 大悟が務め、サービスロボットの輸入、販売、導入支援、アフターフォローなどを手掛けています。全国4,700台以上の導入支援実績と全国約160ヶ所の保守拠点体制を有しています。

• 設立：2017年9月
• 所在地：東京都港区虎ノ門3-17-1 TOKYU REIT 虎ノ門ビル6階
• 資本金：5,683万5,500円
• URL：https://dfarobotics.com/

本記事は株式会社DFA Roboticsの発表をもとに作成しました。