接客解析AI「Speria」を提供する株式会社Speriaは、面談や打合せの音声記録からクレームの予兆とカスタマーハラスメント（カスハラ）の懸念を検知し、マネージャーに報告する「カスハラ対策支援ダッシュボード」の提供を2026年9月18日より開始しました。

2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法により、全事業主を対象にカスタマーハラスメントへの雇用管理上の措置が義務化されます。同サービスは、線引きが難しいとされるカスハラと正当なクレームの判断材料を記録に基づいて提示し、現場の対応を支援します。

2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日からすべての事業主に対してカスハラ対策が義務づけられます。中小企業への猶予期間はなく、労働者を1人でも雇用していれば対象となります。措置義務に違反した場合は行政の助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合の企業名公表や、報告義務違反に対する20万円以下の過料が定められています。

東京都が2026年3月に公表した実態調査（都内企業4,727件）によると、カスハラ防止対策に「取り組んでいる」と回答した企業は38.5％にとどまりました。取り組まない理由としては「正当なクレームかカスハラかの判断が難しい」（29.6％）が最多で、ノウハウ不足（23.8％）を上回っています。また、厚生労働省の令和5年度実態調査では、過去3年間で相談件数が「増加している」と回答した企業（23.2％）が「減少している」（11.4％）を上回った唯一のハラスメントが顧客等からの著しい迷惑行為でした。

高額・無形商材の対面接客におけるリスク

帝国データバンクの調査（2024年、11,068社）では、金融業のカスハラ被害率が30.1％、不動産業が23.8％と、全業種平均（15.7％）を上回る水準となっています。また、UAゼンセンの調査（2024年、33,133件）では、迷惑行為を受けた場面の78.4％が「対面」でした。

冠婚葬祭や証券・保険営業などの高額かつ無形の商材を扱う対面接客では、やり直しの利かなさや事前の品質確認の難しさから言った・言わないの争点が生じやすく、1対1や個室での対応が多いため客観的な証拠が残りにくい構造があります。厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）では、あらかじめ定めておく対処の内容や事実関係の確認の例として「録音・録画」に言及されています。

株式会社Speriaが提供を開始した「カスハラ対策支援ダッシュボード」は、面談音声の解析基盤を活用し、以下の機能を備えています。

• クレーム予兆の検知：面談・打合せの記録から、認識の齟齬や不満のサインなどトラブルにつながりうる会話を検知してマネージャーに提示
• カスハラ懸念の検知と判断材料の提示：社会通念上許容される範囲を超えるおそれのある言動を検知し、指針に照らした判断材料を提供（AI自身がカスハラを認定するのではなく、事業主による判断のための材料を提示）
• 報告から再発防止までの一気通貫：検知事案を対応経緯とともに記録し、AIコーチング・ロールプレイング機能と組み合わせて研修から再発防止までのサイクルを運用可能

同機能はSperia導入企業を対象に、既存プランに含まれる形で提供されます。

同社の仲田真代表取締役は、密室で行われがちな対面接客において正確な事実確認ができる状態を作るとともに、接客の質を高めてトラブルを未然に防ぐ重要性を指摘したうえで、「判断するのはあくまで人であり、私たちが提供するのは、その判断の材料です」としています。今後は、検知した事案を専門家への相談や社内対応フローにつなぐ体制整備の支援も強化していく予定です。

• サービス詳細：https://speria.jp/services/customer-harassment
• 会社名：株式会社Speria
• 所在地：東京都港区芝3-29-6
• 代表取締役：仲田 真
• 事業内容：接客解析AI「Speria」の開発・提供（面談音声の解析、AIカルテ、コーチング）
• URL：https://speria.jp

本記事は株式会社Speriaの発表をもとに作成されています。