Dr.JOY株式会社は、紹介電話・救急隊からの連絡・夜間救急への問い合わせの受入判断を自動で録音・文字起こしし、断り理由を分析・可視化する新サービス「受入コールAI」の提供を2026年9月18日（金）より開始します。

同社はAI電話事業において2026年9月1日時点で213施設（導入準備中含む）の実績を有しており、本サービスはその技術と知見を結集した最新プロダクトです。理由を可視化することにより、設備や体制上の都合でやむを得ず断ってしまうケースも含め、患者の安全に貢献することを目指しています。

開発の背景と医療現場の課題

病院への入院ルートは救急搬送だけでなく、外来受診や他院からの紹介も大きな比重を占めています。救急搬送の応需率は公的統計として可視化されやすい一方、紹介電話の断りは口頭や紙のメモで処理されることが多く、記録として残りにくい構造的な課題がありました。

同社が「第76回日本病院学会」で発表した分析によると、紹介・救急電話の断り理由のうち19.7%が「理由不明」など体系化されないまま埋もれている実態が明らかになっています。現場から寄せられた「紹介電話の対応に追われている」「断った理由を後から振り返れない」といった声を受け、見えない断りを定量データに変えるために開発が進められました。

受入コールAIの主な機能とセキュリティ

受入コールAIは、地域連携室が受け取る紹介の電話、救急隊からの連絡、夜間救急への問い合わせという3つの受入窓口すべてを自動で記録・可視化するサービスです。窓口ごとに専用の050番号を発番してデータを管理できるほか、既存の代表電話番号から転送する形での対応も可能です（転送には都度、通話料が発生します）。

主な機能として、通話内容をリアルタイムで文字起こしする機能や、AIが文字起こし内容から受入可否と理由を判定・タグ付けする機能を備えています。受電手段は、PC＋ヘッドセット、モバイルアプリ、専用コードレス電話（DECT方式）の3種類から選択できます。さらに、FAXでの受診結果報告の自動生成や、通話内容のQRコードによる電子カルテへの反映機能も備えています。

セキュリティ面では、3省2ガイドラインへの準拠、ISMS認証（ISO/IEC 27001）およびISMSクラウドセキュリティ認証（ISO/IEC 27017）の取得、AES-256暗号化、国内（AWS東京リージョン）でのデータ保管など、医療情報を扱う基盤としての要件を満たしています。

経営ダッシュボードによる分析と見込まれる効果

蓄積されたデータは経営ダッシュボードとして自動集計され、担当者別のパフォーマンス、診療科別・月次の受入率トレンド、断り理由のカテゴリ別ランキング、曜日×時間帯の応需パターンをまとめたヒートマップなどが一覧化されます。これにより、特定の診療科への断りの集中や夜間・休日帯の受入困難パターンを数値として抽出し、経営会議や当直体制の見直しに役立てることができます。

導入による効果として、同社は経営改善、ブランド・信頼の向上、業務効率化の3点を挙げています。断り理由の可視化により機会損失の抑制につながるとしており、300床規模の地域医療支援病院を想定した独自試算（Dr.JOY調べ）では、紹介・救急の受入困難が年間最大3.6億円規模の機会損失につながっている可能性があるとしています（病院の規模・状況により効果は異なります）。また、手書きメモや口頭伝達を排除することで、記録作業の削減や報告漏れの防止も実現します。

代表取締役社長・医師の石松 宏章氏は、「受入コールAIが目指すのは、この電話を「経営会議で活用できる指標」へと進化させることです」とコメントしており、データの背景にある理由を解釈して合意形成を行うのは人の役割であるとした上で、現場を守り組織の構造的課題を改善する仕組みを目指すとしています。

会社概要

• 社名：Dr.JOY株式会社
• 本社所在地：東京都港区虎ノ門2丁目6番1号 虎ノ門ヒルズ ステーションタワー17F
• 設立：2013年11月
• 事業内容：医療分野におけるソフトウェア開発・運用 / 医療機関への医療・医薬品情報の提供
• 公式ウェブサイト：https://drjoy.co.jp/
• 「受入コールAI」サービスページ：https://drjoy.jp/feature/ukeire-call

本記事はDr.JOY株式会社の発表をもとに作成しました。