AI電話自動応答サービス「ミライAI」を開発する株式会社ソフツーは、社会人を対象に実施した「カスハラ電話調査（2026年）」の結果を発表しました。事前調査では社会人の24.9％にあたる約4人に1人が電話によるカスタマーハラスメントを経験しており、被害経験者の74.4％が毎日のように対応している実態が明らかになりました。被害者の約8割がAIによる電話の一次対応を望む一方、勤め先の約6割では十分な対策が取られていない状況が浮き彫りとなっています。

日常化するカスハラ電話と心身への悪影響

20〜65歳の社会人2,000名を対象とした事前調査では、24.9％が電話でカスタマーハラスメント（カスハラ電話）を受けた経験があると回答しました。被害経験者359名を対象とした本調査において対応頻度を尋ねたところ、74.4％が「毎日」カスハラ電話に対応していると答えました。1日に費やす時間は10分以上が3割超、30分以上も15％に上っています。

カスハラ電話に対応した後の影響については、8割以上がメンタルや業務効率への悪影響を挙げており、最も多かった回答は「モチベーションが著しく低下する」の62.1％でした。

メールやチャットと比べて電話でのクレーム対応を負担に感じる点としては、「怒鳴り声が耳元にダイレクトに響くこと」が54.9％で最多となりました。次いで「リアルタイムでの即答を求められ、考える時間がないこと」（42.3％）、「一方的に切られる（ガチャ切り）によるショック」（32.3％）、「『言った・言わない』のトラブル懸念」（27.6％）が続いています。

職場の対策は不十分で孤立する現場

勤め先の組織的対策について尋ねたところ、約6割が個人任せやマニュアルの形骸化など不十分な状態であると回答しました。「十分な対策を行っている」（11.7％）と「ITツールを導入している」（17.8％）を合わせても、実効性のある対策が取られている職場は29.5％にとどまります。

上司や会社への相談環境については、43.5％が「話は聞いてくれるが解決には至らない」と回答しました。さらに、「相談できる雰囲気すらない」（20.6％）や「評価や印象が悪くなる恐怖から相談できない」（15.3％）を合わせた35.9％が相談できずに孤立しており、合わせると約8割が組織内で解決の糸口を持てていない実態が示されています。

義務化への課題は「認知・ノウハウ不足」とAI活用への期待

2026年10月1日（木）に施行される改正労働施策総合推進法では、すべての事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。対策義務化に向けて最大のネックとなっている点を聞いたところ、法改正に対する「認知・ノウハウの不足」が全体の約46％を占めました。具体的な課題では「導入スキルの不足」（25.4％）が最も多く、「予算」（8.6％）の約3倍に達しています。

電話対応を代行するAIシステムがあれば利用したいかという質問には、「強くそう思う」（38.7％）と「ややそう思う」（39.3％）を合わせた78％が利用を希望しました。特に20代では「強くそう思う」が46.3％と全年代で最高となっています。AIが電話対応を担うメリットとしては、「社員が怒鳴られる機会がゼロになる」（46.8％）、「AI相手ならクレーマーも冷静になる」（45.1％）などが挙げられています。

ソフツーは調査結果を受け、人が最初に電話を受ける前提を見直し、AIなどのツールを活用して社員がカスハラ電話を直接受けずに済む環境づくりが必要であるとの見解を示しています。

調査概要と会社情報

カスハラ電話調査（2026年）の概要は以下の通りです。

• 調査方法：インターネットリサーチ
• 事前調査対象：20歳以上65歳以下の社会人（有効回答数：2,000名、調査日：2026年7月6日（月））
• 本調査対象：電話でカスタマーハラスメントを受けたことがある社会人（有効回答数：359名、調査期間：2026年7月9日（木）〜7月24日（金））

株式会社ソフツーの会社概要は以下の通りです。

• 会社名：株式会社ソフツー
• 代表者：代表取締役 鍾勝雄
• 所在地：〒104-0045 東京都中央区築地1丁目13-14 NBF東銀座スクエア7F
• 資本金：20,000,000円
• 事業内容：クラウド型コールセンターシステムサービス事業、クラウド型AI電話自動応答サービス事業
• URL：https://www.softsu.co.jp/

本記事は株式会社ソフツーの発表をもとに作成されています。