NTTテクノクロス、分析ソリューションCTBASE/InsightAnalyzerを提供へ
NTTテクノクロス株式会社は、コールセンター統合ソリューション「CTBASE」シリーズの新ラインアップとして、会話データや顧客データを対象とした分析ソリューション「CTBASE/InsightAnalyzer」を2026年9月15日から提供開始します。
同ソリューションは、単なる分析にとどまらず、分析結果を具体的な改善施策へとつなげることで、コールセンター運営における継続的な改善サイクルの実現を目指しています。
開発の背景と課題
コールセンターでは音声認識による応対履歴のテキストデータやCRMに蓄積された顧客データが増加しており、データ分析に基づく改善活動の重要性が高まっています。一方で、専門人材の不足や施策化の難しさから、蓄積したデータが十分に活用されず、担当者の経験や勘に依存した運営になりがちな点が課題となっていました。
また、解決策として期待される生成AIについても、分析結果の再現性確保の難しさや、事実に基づかない情報を生成するハルシネーションによる信頼性の低下が指摘されています。同社はこうした課題に対応するため、本ソリューションの提供を決定しました。
主な特長と機能
「CTBASE/InsightAnalyzer」の主な特長は以下の通りです。
- 応対改善につながる分析用テンプレートの標準搭載：応対品質評価、コールリーズン分析、FAQ分析、ボイスボット分析などのテンプレートを用意しています。特にFAQ分析ではボイスボット分析と組み合わせることで、自動応答に不足しているFAQや改善ポイントを可視化し、FAQの最適化を図ります。
- 分析AIと生成AIの融合：ハルシネーションを抑えた分析AIと、レポート作成や改善施策立案を支援する生成AIを組み合わせています。分析結果を分かりやすい文章で解説するため、専門知識がない担当者でも業務改善に活用できます。
- ボイスボットと有人応対の双方を分析：ボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」の対話ログを分析し、自動応答精度や完結率、会話効率などを可視化してシナリオ改善につなげます。さらに、オペレーターへの転送理由や転送後の解決状況を分析することで、ボイスボット向きの問い合わせと有人応対向きの問い合わせを分類し、対話シナリオや振り分けルールの改善ポイントを提示します。
実証実験（PoC）の実績
すでに複数業種で実証実験が実施されており、以下の成果が確認されています。
- 銀行（A社）：公開FAQとボイスボットコールログの突合による、不足FAQの可視化と改善案策定
- エネルギー（B社）：解約可能性の高い顧客の予測と、解約抑止アクションの策定
- 通販（C社）：リピーター顧客のクラスタ分類と、セグメントごとの効果的な施策分析
今後の展開
NTTテクノクロスは今後、「CTBASE/InsightAnalyzer」で得られた分析結果をボイスボットにシームレスに反映できるようにするなど、自動応答の高度化やオペレーター支援の強化を進める予定です。各種システムとの連携を通じて、コールセンター業務全体のさらなる高度化を目指すとしています。
本記事はNTTテクノクロス株式会社の発表をもとに作成しました。
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