大阪市都島区に本社を置く株式会社NTTマーケティングアクトProCX（代表取締役社長：長徳 慎二郎）は、コンタクトセンター運営における2つの導入事例を新たに公開した。公開されたのは、自治体の神戸市と、自動ドアを扱うナブコシステム株式会社における事例である。それぞれが抱える窓口対応の課題に対し、生成AIの活用や業務の一部アウトソーシングを通じて業務効率化やサービス向上を図った取り組みがまとめられている。

神戸市における生成AIボイスボットの導入

神戸市では、年間40～50万件に上る税に関する電話問い合わせの削減を通じた市民サービスの向上や職員の業務効率化、2028年度の「神戸市税務部コンタクトセンター（仮称）」の稼働に向けた知見の獲得が課題となっていた。

同市はVOC分析によって問い合わせ内容を可視化し、ホームページのFAQを拡充した。さらに、税に関する電話問い合わせに対して生成AIを活用したボイスボットによる自動応答を導入したことで、市民の自己解決率が向上し、職員による対応が減ったことで業務効率化とコスト削減を実現した。

導入事例：https://www.nttactprocx.com/showcase/kobe-city.html

自動ドアの故障受付センターを自社運営していたナブコシステム株式会社では、社員の負担増や人手不足が課題となっていたほか、各営業所での故障受付をコールセンターへ一本化することや、作業員を派遣せず電話応対でトラブルを解決してダウンタイムを低減することが求められていた。

同社は、夜間および東京23区外の故障受付業務をアウトソーシングすることで社員の負担を軽減した。定例会議や朝夕のミーティングによって応対品質を高めるとともに、顧客へのきめ細やかなヒアリングにより電話での一次完結率を向上させ、修理スタッフの稼働削減と顧客満足度の向上につなげている。

導入事例：https://www.nttactprocx.com/showcase/nabcosystem.html

• 担当部署：株式会社NTTマーケティングアクトProCX CXソリューション部　DCX推進担当
• Mail：cc_info@nttactprocx.com

本記事は株式会社NTTマーケティングアクトProCXの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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