山陰中央テレビジョン放送株式会社（TSKさんいん中央テレビ）は、株式会社Verbexと連携し、ブランドファッションアイテム宅配買取サービス「TSK CLOSET」の問い合わせ対応に音声AIを本導入します。本導入を通じて、顧客対応の品質向上と担当者の業務負担軽減を図ります。まずは同サービスで運用を開始し、社内の他サービスへの拡大も目指します。

導入の背景と課題

TSKさんいん中央テレビは、2026年5月に新規事業としてブランドファッションアイテムの宅配買取サービス「TSK CLOSET」を開始しました。

サービス開始以降、申込方法や発送方法に関する問い合わせが多く寄せられる一方、開始から間もないこともあり、内容によってはその場で回答できない場合があるなど、対応品質の向上が課題となっていました。また、一次窓口の担当者が電話対応から確認・回答までに多くの時間を要しており、本来注力すべき業務の時間を圧迫する一因となっていました。こうした状況を受け、業務負担の軽減と対応品質の向上を目的として音声AIの活用が検証されました。

実証実験で正答率98.5%を達成

実証実験では、音声AIエージェントが電話の一次受付を担当し、問い合わせ内容に応じた回答や、AIによる対応が難しい場合の問い合わせ先案内を自動化しました。

回答内容の修正と再検証を重ねた結果、正答率は初期段階の79.1%から98.5%まで向上しました。検証範囲において重大な誤回答や根拠のない案内は確認されず、高い回答精度と継続的な改善成果が現場担当者から評価されたことで、本導入が決定しました。

音声AIの特長と社内展開

株式会社Verbexの音声AIは、日本語での自然な対話を実現する対話制御技術とリアルタイム音声処理基盤を組み合わせ、スムーズな音声応対を可能にしています。文脈を踏まえた意図解析により適切な部署や担当領域の判定を支援できるほか、人への引き継ぎを前提とした設計も可能で、AI対応から人対応への移行が自然に行える運用モデルを構築できます。

同社は「TSK CLOSET」での運用状況を検証しながら、社内の他サービスにも段階的に対象を広げる予定です。AIによる回答の即時性と案内の一貫性を高め、電話一次対応の効率化によって社員が本来業務に集中できる体制を整える方針です。

音声AI導入支援事業の展開

TSKさんいん中央テレビでは、2026年度から株式会社Verbexと提携し、自治体や企業に向けた音声AI導入支援事業を開始しました。今回の自社運用で得られる知見を踏まえ、顧客視点に立った音声AI導入の提案や電話受付業務などの効率化支援を進めるとしています。

本件に関する問い合わせ先

• 窓口: 山陰中央テレビジョン放送株式会社 コーポレート局 DX推進部（担当：板垣、宮部）
• 住所: 〒690-8666 島根県松江市向島町140-1
• メール: voice-ai@tsk-tv.co.jp
• 電話番号: 0852-31-0161
• FAX: 0852-22-3973

本記事は山陰中央テレビジョン放送株式会社の発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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