日本の消費者の67%がAIから有人対応への引継ぎで説明重複 Twilio調査

クラウド通信プラットフォームを提供するTwilioは、2026年9月10日、「顧客インサイトシリーズ 2026」のグローバル調査から日本市場に特化した調査結果を発表しました。調査によると、日本の消費者の67%がAIチャットボットから有人対応へと引き継がれる際に同じ説明を繰り返さなければならないと回答しています。また、日本企業における顧客対応にAIが占める割合は、現在の47%から2027年には61%まで拡大すると予測されています。

引き継ぎ時の説明重複と「AIの記憶喪失」へのストレス

調査では、AIが過去のやり取りの履歴や文脈を引き継げない「AIの記憶喪失」に対する消費者の不満が浮き彫りになりました。日本企業の83%（アジア太平洋：84%）が自社のAIはリピーターを適切に認識し過去のやり取りを参照できると考えている一方、日本の消費者の54%（アジア太平洋：70%）はすでに伝えた情報を繰り返し説明しなければならなかったと回答しています。さらに、日本の消費者の50%が、AIが基本情報を把握していなかったことを理由に対応を途中で中断した経験を持っています。

AIから有人対応への切り替え時にもデータの分断が課題となっており、日本の消費者の67%（アジア太平洋：65%）が引き継ぎ後に同じ説明を繰り返したり情報を補足したりする必要があったと答えています。

日本の消費者がAIによる顧客対応に求める要素としては、「24時間365日の対応」（42%）が最も多く、次いで「消費者の要望を正確に理解できること」（33%）、「必要に応じてスムーズに有人対応へ切り替えられること」（30%）が続きました。

一方で、日本の消費者の73%（アジア太平洋：85%）が、処理速度は速いものの過去のやり取りを踏まえていない、あるいは情報は把握しているものの応答に時間がかかるといった体験に不満を感じています。過去1年間でAIチャットボットの性能が向上したと回答した日本の消費者は58%（アジア太平洋：68%）にとどまるものの、有人対応よりAIチャットボットを選ぶ可能性が高まったとする回答は41%に達しました。

AIへの信頼を左右する透明性と人による関与

AI対応の透明性に関して、日本の消費者の59%（アジア太平洋：70%）が会話の開始時にAI対応であることを明示してほしいと望んでいるのに対し、実際に冒頭で伝えている日本企業は21%（アジア太平洋：22%）にとどまりました。

消費者が安心してAIを利用する条件としては「希望すれば容易に有人対応へ切り替えられること」（日本：59%、アジア太平洋：58%）や「重要な判断を伴うAIの処理には人による承認が必要であること」（日本：50%、アジア太平洋：57%）が上位を占めています。これに対し日本企業は、「AIが特定のアクションを実行する前に人による承認を必須とすること」（日本：44%、アジア太平洋：34%）などの施策を進めています。

広がるAI利用と2027年に向けた展望

日本の消費者の70%（アジア太平洋：65%）は、異なる企業のAIエージェント同士が連携して問題を解決することに抵抗がないと回答しました。「レストランの予約」（82%）や「各種予約や予定の調整」（81%）、「商品の返品・交換手続き」（79%）など、日常タスクをAIに任せる姿勢も広がっています。

日本のビジネスリーダーは、顧客対応でAIエージェントが担う割合が現在の47%から2027年には61%へ拡大すると予測しています（アジア太平洋は52%から65%）。Twilio Japan合同会社代表執行役員社長の久保敦は、AIの記憶喪失を解消するために企業は顧客体験を見直し、AIと人の双方が一貫した顧客情報に基づいて対応できる環境を整える必要があると指摘しています。

調査概要および会社概要

本調査の概要と発表企業の概要は以下の通りです。

調査期間: 2026年4月9日〜5月1日
調査対象: 世界18の国と地域の消費者7,652人、ビジネスリーダー660人（日本は消費者351人、ビジネスリーダー34人）
アジア太平洋地域の調査対象: 日本、オーストラリア、香港、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、シンガポール

Twilio概要

企業名: Twilio（NYSE:TWLO）
URL: https://www.twilio.com/ja-jp/company
事業概要: AI時代における顧客エンゲージメント基盤の提供

本記事はTwilioの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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