プロダクト体験プラットフォーム「PLAINER」を提供するPLAINER株式会社（東京都目黒区、代表取締役：小林 大）は、統合型経営プラットフォームを展開するfreee株式会社（東京都品川区、代表者：佐々木 大輔）における導入事例を公開しました。freee株式会社では「freee業務委託管理」「freeeサイン」「freee会計」といった複数プロダクトにPLAINERを導入しています。セルフオンボーディングやパートナー教育に活用され、特定部門にとどまらない全社的なプロダクト体験基盤として定着しています。

導入の背景と各事業部の課題

freee株式会社では、3つの事業部ごとに異なる課題を抱えていました。

「freee業務委託管理」では少人数体制のため、導入支援のない顧客にも同水準のサクセスが求められたものの、機能単体の説明だけでは業務プロセス全体の理解が難しい状況にありました。

「freeeサイン」では解約顧客への調査から「何から始めればいいか分からなかった」という声が寄せられ、初めて使う顧客にも分かりやすい初期ガイダンスが求められていました。

「freee会計」の認定アドバイザー制度においては、動画教材では受講者が操作を止めて確認できず、操作に関する問い合わせが発生して個別対応の工数が増加していました。

各プロダクトにおける活用方法と成果

各プロダクトにおける具体的な活用内容と成果は以下の通りです。

• freee業務委託管理：契約から発注・請求・支払いまでの業務フローを、区切りを設けた複数のシナリオに分割して提供しました。直近3四半期にわたりオンボーディング成功率90%以上を達成し、四半期によっては対象顧客全社の完了も実現しています。
• freeeサイン：ログインから初期設定までを段階的に体験できるシナリオを設計し、ユーザー招待の方法も選べる構成にしました。セルフオンボーディング成功率は72%に達し、導入支援付き顧客の成功率80%に近い水準を実現しています。
• freee会計（freee認定アドバイザー制度）：操作を1ステップずつ止めながら確認できるデモを認定カリキュラムに組み込み、受講者が自走して習熟できる状態を構築しました。問い合わせ対応時も機能別デモを送付することで、個別の資料作成や打ち合わせ設定が不要になりました。

事業部横断での展開と今後の展望

PLAINERは当初カスタマーサクセス部門を中心とした活用から始まりましたが、成果を受けて現在は取引プロダクト事業統括本部・ERP事業本部・パートナー事業本部の3つの事業部で活用されています。「freee業務委託管理」では導入企業が自社の業務委託者向けの説明資料として活用する例も生まれています。

freee株式会社では今後、セールス・マーケティング領域への展開や閲覧データを活用した自動コンテンツ配信の仕組み化など、プロダクト体験を軸にした顧客支援のさらなる拡大を目指すとしています。

会社概要

発表企業の概要は以下の通りです。

• 会社名：PLAINER株式会社
• URL：https://plainer.co.jp/
• 代表者：小林 大
• 所在地：東京都目黒区目黒3-13-18
• 事業内容：ソフトウェアイネーブルメントプラットフォームの開発‧運営、ソフトウェア/SaaS企業の成⻑⽀援

本記事はPLAINER株式会社の発表をもとに作成しています。

Dellows News編集部

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