ジェネシス、AdobeやAWSなどと協業しGenesys Cloudを拡張
ジェネシス®は2026年9月2日、Adobe、Amazon Web Services（AWS）、Deepgram、ElevenLabs、Meta、Salesforce、ServiceNow、Sierraとの新規および継続的な協業を発表した。オープンなエコシステムを強化することで、Genesys Cloudを通じてAIエージェント、人、ビジネスワークフローを横断したカスタマーエクスペリエンスのオーケストレーションを支援する。自律型AIエージェントの普及が進むなか、企業がカスタマージャーニーのつながりを維持しつつ、複雑さとリスクを管理できるようにする狙いがある。
主要パートナーとの連携によるプラットフォームの拡張
拡張されたエコシステムにより、企業は主要分野においてカスタマーエクスペリエンスを牽引するテクノロジーを接続できるようになる。
- カスタマー・インテリジェンス: Adobe CX EnterpriseにおけるAdobeのデジタルエクスペリエンス・イベントとGenesys Cloudのインタラクション・イベントを組み合わせ、リアルタイムの双方向データ統合を可能にする。
- マルチエージェント・オーケストレーション: Salesforce AgentforceやServiceNowとのAgent2Agent（A2A）の相互運用性により、AIエージェントがプラットフォーム間で安全に通信、調整、作業自動化を行えるようにする。
- 特化型AIエージェント: Genesys Cloud Agentic Virtual Agentとともに、SierraエージェントやElevenAgentsをカスタマージャーニーに組み込むことが可能となる。
- スピーチおよび音声AI: Deepgram音声AIプラットフォームによる会話型音声理解や、ElevenLabsのテキスト音声合成（TTS）を活用した音声エクスペリエンスを提供する。
- AIインフラストラクチャ: AWSとの協業に基づき、最先端のAIインフラストラクチャ、基盤モデル、クラウドサービスへのアクセスを拡大する。
- カスタマーエンゲージメント: Metaとの協業拡大によりGenesys Cloud内のWhatsApp機能が強化され、メッセージング、音声、AIを統合する。
Genesys Cloudは現在、ESPN、CarMax、HSBC、Nestlé、Nationwideなど世界中で7,500を超える組織に利用されている。サードパーティアプリケーションからのシグナルと顧客履歴などを結びつけることでコンテクスチュアル・インテリジェンスを深め、最近買収したPinkfish社の技術や、Model Context Protocol（MCP）、A2Aなどの標準規格を通じてアクションへとつなげる。
また、AIエージェントの拡大に伴い、一元化されたポリシーや権限、ガードレールといったエンタープライズグレードのコントロールを組み込み、人間による監視や可視性を確保する。ジェネシスの最高技術責任者（CTO）であるGlenn Nethercuttは、パートナーエコシステムにより、Genesys Cloudがエージェンティック・オーケストレーションのための信頼できるプラットフォームを提供すると説明している。
提供スケジュール
AWS、Deepgram、Meta、Salesforce、ServiceNow、Sierraとの機能は現在すでに利用可能となっている。ElevenLabsとの新機能はジェネシスの当会計年度第3四半期（2026年8月1日〜10月31日）に、Adobeとの新機能は次会計年度第1四半期（2027年2月1日〜4月30日）に一般提供される予定だ。
なお、ガートナー®の調査（※1）によると、2028年までに80%の組織でAIエージェントが自社のAPIの大部分を消費するようになると予測されており、この割合は2026年の20%未満から増加する見通しとされている。
- 支援実績: 世界中の8,000を超える企業を支援
- プラットフォーム: Genesys Cloud™（AI駆動のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォーム）
- 公式サイト: www.genesys.com/ja-jp
※1 出典：Gartner, “CX Product Leaders Must Adopt A2A to Support Composable Multiagent Experiences”, Manoj Bhatia, 2026年8月10日
本記事はジェネシスの発表をもとに作成されています。
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