株式会社AI Network Solutionは、日本企業およびその海外拠点を対象に、日本語で会話できるインドネシア人スタッフを中心としたチームが24時間365日対応する「Microsoft 365 グローバルヘルプデスク（24/365）」の提供を本格開始しました。日本時間の夜間・休日・年末年始を含めて途切れることなく、日本語・英語・インドネシア語で問い合わせに対応します。

多くの日本企業がMicrosoft 365のヘルプデスクを外部委託する際、日本語対応を条件にすると選択肢が限られ、外注費用の高騰や夜間・休日の人材確保の難しさが課題となっています。また、海外拠点のサポートを含めて英語と日本語の両方に対応できる委託先を国内で見つけることの難しさや、情報システム部門の担当者にヘルプデスク業務が集中するといった問題も発生しています。

インドネシアには母国語と英語に加え、日本語で会話できる現地人材が多く在籍していることから、同社はこの人材層を活用し、日本語対応を維持しながら24時間365日のシフトを組める体制を構築しました。

同サービスは、日本語で会話できるインドネシア人スタッフを中心としたチーム体制により、日本人駐在員に依存することなく24時間365日のシフトを運用します。チームメンバーはMS-900／MS-700／MS-102／AZ-900などのMicrosoft各種資格を保有し、一次受けにとどまらない対応を実施します。同社はMicrosoft Indonesiaパートナーとしての支援実績を持ち、ISMS（ISO 27001）の取得準備も進めています。

夜間・休日や年末年始もシフト体制で継続対応し、日本拠点からは日本語、海外拠点からは英語といった言語の使い分けや、国内外の窓口一本化に対応します。さらに、現地採用の人材を中心にチームを構成することで、日本国内で同等の体制を組む場合と比べてコストを抑えたサービス提供が可能となっています。

サービスの対応時間は夜間・休日を含む24時間365日で、日本語・英語を中心に対応し、インドネシア語での対応やエスカレーションも可能です。対応範囲には、Teams・Exchange・SharePoint・OneDriveなどM365全般の問い合わせ対応やサインイン・デバイストラブルの一次〜二次対応、アカウント・ライセンス管理、日本語での月次レポートや運用改善提案が含まれます。

導入は以下の5つのステップで進行します。

• 1. ヒアリング・現状把握
• 2. 運用設計・SLA協議
• 3. トライアル運用
• 4. 本稼働
• 5. 定例レビュー・改善

既存ヘルプデスクからの切り替え時には、移行期間とトライアル運用を設けることで業務影響を抑えて実施するとしています。

導入事例

大手製造業の事例では、国内での24/365外注において夜勤・英語対応人材の不足と利用料の上昇が課題となっていましたが、インドネシアでの体制構築により外注費用を抑えながら多言語サポートを安定稼働させました。昼間は日本語で日本拠点向け、夜間は英語中心で海外拠点向けのサポートを行っています。

インドネシア日系商社の事例では、Power Automateの構築とヘルプデスク支援を通じてTeamsやPlannerなどの利用を促進し、追加のライセンス投資なしに業務効率化や不正防止を進めています。

株式会社AI Network Solution 会社概要

• 会社名：株式会社AI Network Solution
• 代表：共同代表取締役 荒井祥平、共同代表取締役 伊藤 弘泰
• 所在地：神奈川県横浜市西区高島2丁目11-2 スカイメナー横浜
• 海外拠点：インドネシア（Jakarta/Purwokerto）
• ウェブサイト：https://ai-network-solution.com/

本記事は株式会社AI Network Solutionの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。