顧客エンゲージメントプラットフォームを提供する株式会社クウゼンは、全国の一般消費者240名を対象に実施したLINE公式アカウントの利用実態調査の結果を発表した。調査によると、アカウントを友だち追加した経験がある人のうち、定期的に確認しているアカウント数が5個以下の割合は90.2%に達した。また、配信内容を自分向けだと実感している層は、実感していない層に比べて購買や予約の完了経験率が約5.9倍高いことが明らかになった。

友だち追加経験者の約9割が定期確認するアカウントは5個以下

調査によると、企業や店舗のLINE公式アカウントを友だち追加した経験がある人は、回答者240名中76.3%（183名）だった。

この友だち追加経験者183名に対し、定期的に確認しているアカウント数を尋ねたところ、「0個」が29.5%（54名）、「1〜2個」が42.1%（77名）、「3〜5個」が18.6%（34名）となり、5個以下が合計90.2%（165名）を占めた。6個以上は合計9.8%（18名）にとどまり、消費者が継続的に確認するアカウントの数は限られている実態が示された。

友だち追加の主なきっかけは、「お得なクーポンやプレゼントがもらえるから」が50.8%（122件）で最多となった。次いで「会員証・ポイントカードの登録、予約・注文の機能が便利そうだから」が16.3%（39件）、「自分にとって興味のある新着情報や通知が届きそうだから」が12.9%（31件）だった。

一方で、アカウントをブロックするきっかけとして最も高かったのは「メッセージ配信が多すぎるから」の47.0%（86件）だった。「クーポンや特典を使い終わったから」は17.5%（32件）にとどまり、配信過多が離脱の大きな要因となっている。

ブロックせずに見続けたい条件（最大2つまで回答）では、「クーポンや限定情報など、お得な情報」が51.4%（94件）、「頻度やタイミングがちょうどよく、しつこく感じない」が45.9%（84件）、「自分の興味・関心に合った内容」が40.4%（74件）となった。「お得な情報」を挙げた94名のうち61.7%（58名）は、配信頻度や興味・関心に合った内容のいずれかも併せて条件として挙げていた。

配信内容が自分向けだと感じるかについての質問では、「非常によく感じる」が7.1%（13件）、「たまに感じる」が42.6%（78件）だった一方、「あまり感じない」が33.3%（61件）、「全く感じない」が16.9%（31件）となり、合計50.3%（92件）が自分向けだと感じていないと回答した。

自分向けだと感じる層（実感層）と感じていない層（非実感層）を比較したところ、LINE内またはLINE経由の外部サイトで購入や予約を完了した経験がある人の割合は、実感層が51.6%（91名中47名）、非実感層が8.7%（92名中8名）となり、5.9倍の差があった。

クウゼンでVP of Marketingを務める藤田紀崇氏は、パーソナライゼーションが購買行動と相関している点は、ビジネス成果に貢献するアカウント運用を考えるうえで有用な示唆であるとの見解を示している。

調査概要と会社概要

調査の概要は以下の通り。

• 調査名：一般消費者のLINE公式アカウント利用実態調査2026
• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象：全国の15歳〜60代以上の一般消費者
• 有効回答数：240名（男性96名／女性144名）
• 調査期間：2026年7月24日〜7月27日
• 調査主体：株式会社クウゼン

株式会社クウゼンの会社概要は以下の通り。

• 設立：2015年2月6日
• 代表取締役 CEO：太田 匠吾
• 所在地：東京都新宿区西新宿6丁目10-1 日土地西新宿ビル 5階
• 事業内容：顧客エンゲージメントプラットフォーム「クウゼン（KUZEN）」の開発・運用および企業の公式LINEアカウント運用サポートサービスの提供

本記事は株式会社クウゼンの発表をもとに作成。