株式会社CAC identityは、コンタクトセンター向けAI応対品質評価サービス「mimity（ミミティ）」において、通話データに含まれる個人情報を自動でマスキングするオプション機能の提供を2026年8月26日に開始しました。文字起こしテキストの置換と音声の無音化に対応し、セキュリティ要件への適合を支援します。あわせて、管轄チームのデータのみを扱えるマネージャー権限を標準機能として追加しました。

個人情報マスキング機能の提供背景

コンタクトセンターにおける応対品質評価はスーパーバイザーによる個別確認が主流であり、全通話の一部しか評価できない課題からAIによる自動評価の導入が進んでいます。mimityは感情解析AI「Empath」と大規模言語モデル（LLM）を組み合わせ、通話内容と声の印象の両面から評価を行うサービスです。

一方で、通話録音には氏名や電話番号、住所、契約番号などの個人情報が含まれるため、金融や通信をはじめとする個人情報を多く扱う業種では、データ取り扱いの社内基準を満たすことが導入検討の要件となっていました。今回の機能追加は、こうしたセキュリティ面での課題に対応するものです。

提供を開始した個人情報マスキング機能は、通話録音の文字起こし結果から個人情報を自動で検出し、評価処理の前にマスキングを行います。

対象となる情報は以下の通りです。

• 氏名：姓、名（フルネーム）
• 生年月日：日付部分
• 住所：都道府県、市区町村、町名、番地、部屋番号
• 連絡先：電話番号、メールアドレス、郵便番号
• 各種番号：クレジットカード番号、口座番号、マイナンバー、保険証番号、契約番号、注文番号、お客様番号、会員番号、暗証番号など

テキストは値を削除したうえで種別を示すラベルに置き換えるため、文脈を維持したまま評価を行えます。音声については該当区間を無音化して再生用データを加工しますが、声の印象や音響指標を評価する処理は会話内容とは別に行われるため、評価精度を落とさずに運用できるとしています。

本機能はmimityに組み込まれており、アップロードした音声に対して自動で処理が行われます。なお、社内規定によりアップロード前にマスキングを完了させたい顧客向けには、オフラインツールの提供についても個別相談を受け付けています。

マスキング機能と同時に、管轄するチームのデータのみを扱える「マネージャー権限」が標準機能（追加費用なし）として追加されました。

複数拠点や委託先を含めて運営するコンタクトセンターにおいて、管理者が自チームの品質評価結果、通話履歴、評価ルールのみを閲覧・操作できるように設定できます。音声アップロードの可否も個別に設定可能で、初期設定は不可となっています。

株式会社CAC identityの会社概要

• 所在地：東京都中央区日本橋箱崎町24番1号
• 代表者：代表取締役 中西 英介
• 資本金：3,000万円（株式会社CAC Holdings 100%子会社）
• 事業内容：新規事業開発
• コーポレートサイト：https://www.cacidentity.co.jp

本記事は株式会社CAC identityの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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