株式会社NTTデータ・マーケティングアクトは、コンタクトセンター運営における株式会社バッファローの導入事例を新たに公開した。バッファローはサポート体制の拡充に向けて2016年から同社とともにコンタクトセンターの運営管理を実施している。マルチチャネル化やノンボイス化を進めた結果、LINEチャットの利用率増加や製品改善といった成果につながっている。

Wi-FiルーターやNAS、外付けHDD・SSDなどのデジタル機器および関連サービスの開発・販売を手掛ける株式会社バッファローは、カスタマーサポートを通じた利便性向上に取り組んできた。コストパフォーマンスを高めてサポート体制をより拡充するため、2016年からは株式会社NTTデータ・マーケティングアクト（旧：株式会社NTTマーケティングアクトProCX）とともにコンタクトセンターの運営管理を行っている。当初は電話とメールでお問い合わせを受け付けていたが、利用者が困っている状態をいち早く解決することを目的に、応答率を高めるためのマルチチャネル化やノンボイス化の検討が進められた。

LINEチャットの導入とVOC分析の実施

窓口ではLINEチャットを導入し、専任オペレーターによる最大6件の同時対応を実現した。あわせて対応時間の拡大やXを活用した案内、応対テンプレートの整備も実施された。さらに、蓄積したVOCを分析し、FAQや製品・サービスの改善に活用する体制を整えた。

利用率が57％へ増加し電話の混雑も緩和

これらの取り組みにより、LINEチャットの利用率は2017年の6％から2025年には57％まで増加し、電話の混雑緩和にも貢献した。また、VOC分析によって課題を早期に発見することで、ファームウェア改修などの製品改善や、顧客目線でのFAQ改善、自己解決の促進につながった。

今後のAI活用とサポート体制の展望

今後はさらなるノンボイス化とAI活用を推進し、AIボイスボットやLINEチャットへのAI導入を検討するとしている。蓄積した製品・サービスの専門知識を活かしながら、電話対応も含めて利用者がより早く自己解決できるサポート体制を目指す方針だ。

本件に関する詳細や問い合わせ先は以下の通り。

• 導入事例詳細URL：https://www.nttdata-act.com/showcase/buffalo.html
• お問い合わせ先：株式会社NTTデータ・マーケティングアクト 事業開発本部 DCX推進部
• Mail：cc_info@nttactprocx.com

本記事は株式会社NTTデータ・マーケティングアクトの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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