個人情報漏えい、企業が誠実に対応しても約4割が「サービスをやめる」と回答

情報漏えい対応が誠実でも約4割が離脱意向　UPFが意識調査結果を発表

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株式会社UPFは、全国の20〜60代の男女500名を対象に実施した「企業からの『個人情報漏えいのお知らせ・お詫び』に対する意識調査」の結果を発表しました。調査によると、漏えい後の対応が誠実であっても約4割が「そのサービスをやめる」と回答しています。また、お詫びとして配られる金券やポイントについては半数超が「金額の問題ではない」「補償自体を求めない」と答えるなど、事後対応のみでは信頼を取り戻しきれない消費者の意識が浮き彫りになりました。

誠実な対応でも約4割が離脱意向　未経験者では約半数に

漏えい後の対応が誠実だった場合にそのサービスを使い続けるか尋ねたところ、「やめる」が9.8%、「どちらかといえばやめる」が28.0%となり、合わせて37.8%が利用停止の意向を示しました。なお、これまでに漏えい通知を受け取ったことがない人においては、約半数にあたる49.1%がやめると回答しています。

お詫びの金券やポイントについていくらなら納得できるかという問いでは、「金額の問題ではない（説明や再発防止策がほしい）」が41.2%で最多となりました。「補償自体を求めない」（12.4%）を加えると、53.6%と半数超が金銭による解決を求めていない結果となっています。

一方で、金額での納得を示す層においても「500円程度」は5.6%にとどまり、「1,000円程度」が18.8%、「3,000円以上は必要」が22.0%となりました。年代別では「金額の問題ではない」とする回答が20代の29.0%から60代の56.0%まで年齢とともに上昇しています。

最も重視されるのは情報の内容　信頼回復には対策の強化と公表を求める声

漏えいのお詫びや通知において最も重視する項目は、「自分の何の情報が漏れたのかの明確さ」が36.8%でトップでした。「漏えいの原因と経緯の説明」（20.4%）や「公表・連絡の速さ」（19.6%）が続き、説明に関わる3項目で全体の76.8%を占めています。「補償・お詫び金」（10.4%）や「経営責任者からの謝罪」（6.8%）はいずれも1割以下でした。実際に通知を受け取った経験がある層では、「何の情報が漏れたのか」が44.1%に達する一方、「経営責任者からの謝罪」は1.8%にとどまりました。

また、信頼回復に最も効果がある対応としては「セキュリティ対策の強化・公表」が45.0%と最も高く、次いで「第三者認証（プライバシーマーク・ISMS認証等）の取得・公表」が19.2%、「再発防止策の進捗報告」が19.0%、「外部専門家による監査・検証」が12.8%でした。「経営陣の交代・処分」は3.6%にとどまっています。20代においては「第三者認証の取得・公表」が31.0%と全年代の中で最も高い割合を示しました。

登録時の認証マークを半数超が意識　通知経験者では約7割に上昇

サービス登録時に企業のセキュリティ体制や認証マークを気にするかについては、「とても気にする」（15.2%）と「やや気にする」（41.0%）を合わせて56.2%が気にすると回答しました。また、企業サイトに認証マークの表示があることで「安心して個人情報を入力できる」とした人は51.2%で、「安心できない」（11.8%）を上回っています。

漏えい通知の経験者では「気にする」が67.0%、認証マークで「安心できる」が62.6%に上り、経験のない人（それぞれ47.3%、41.8%）と比べて約20ポイント高い結果となりました。

調査結果に対し、株式会社UPFは、補償を求めない層の77.4%がサービスをやめると回答していることから何も言わずに去る離脱のリスクを指摘するとともに、漏えい経験者が増えるほど認証マークを基準に選ぶ傾向が強まるとして、客観的な証拠を示す重要性が高まると分析しています。

調査の概要

調査名：企業からの『個人情報漏えいのお知らせ・お詫び』に対する意識調査
調査主体：株式会社UPF
調査手法：インターネット調査
調査対象：全国の20〜69歳の男女
有効回答数：500名（男女各250名、20代〜60代の各年代100名）
調査期間：2026年9月17日〜18日

株式会社UPFの概要

会社名：株式会社UPF
所在地：〒103-0001東京都中央区日本橋小伝馬町2-4 三報ビルディング5階
代表者：代表取締役仲手川啓
設立：2003年5月
事業内容：プライバシーマーク・ISMS（ISO/IEC 27001）等の認証取得・運用コンサルティング、情報セキュリティ研修
URL：https://upfsecurity.co.jp/

本記事は株式会社UPFの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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