Recustomer株式会社は、株式会社カウシェが運営する発見型ソーシャルECアプリ「カウシェ」において、「Recustomer 配送追跡」の導入により配送・納期に関するお問い合わせが約30%削減されたと発表した。カウシェではアプリ内でお客様自身が配送状況を確認できる導線を設け、配送ステータスに応じた通知メールの配信を行っている。2023年3月の導入から改善を重ねた結果、直近の同社集計では全お問い合わせに占める配送関連のお問い合わせの割合は3%未満となっている。

導入の背景と課題

株式会社カウシェは、「新しい生活圏のカタチをつくる」をビジョンに掲げ、食品、日用品、コスメ、家電などを幅広く取り扱うショッピングアプリ「カウシェ」を運営している。ゲームで育てた野菜が実際に届く「カウシェファーム」など、買い物の前後にも楽しさのある体験を提供してきた。

事業の拡大に伴い、同社では配送・納期に関するお問い合わせが増加し、問い合わせ全体に占める比率が高い状態となっていた。利用者が自身で配送状況を確認できる仕組みがなく、確認のたびにカスタマーサポートへ連絡する必要があったためである。対応人員を増やすのではなく仕組みで解決を図るため、同社は2023年3月に「Recustomer 配送追跡」を導入した。

問い合わせ削減とカスタマーサポートの変化

「Recustomer 配送追跡」の導入により、配送・納期に関するお問い合わせは約30%削減された（同社調べ）。その後もカスタマーサポートの運用や情報提供の改善を進めたことで、直近の同社集計では全お問い合わせに占める配送関連のお問い合わせは3%未満となっている。

導入後は、利用者がカスタマーサポートの回答を待たずに自身のタイミングで配送状況を確認できるようになった。カスタマーサポート側でも配送状況の確認対応が減少し、個別の事情に応じた確認や案内が必要なケースにより丁寧に向き合える環境が整っている。

状況に応じた通知設定と今後の展開

カウシェでは、配送ステータスに応じた通知メールの設定やテンプレート編集を、現場のカスタマーサポートが管理画面で行っている。不在通知や営業所への持ち戻り通知により、受け取れなかったことに利用者が早く気付ける状態を整え、商品の返送リスク低減やスムーズな再配達につなげている。2023年3月の導入から3年以上にわたり運用が継続されており、日常業務の基盤として定着している。

カウシェは今後もFAQや案内、データ、AIの活用とともに人の柔軟な対応を磨き、問い合わせをしなくて済む状態を目指す方針だ。Recustomer株式会社も、購入後体験の最適化を通じてEC事業者の顧客満足度向上と業務効率化を支援していくとしている。

関連企業およびサービスの概要

記事に関連する企業とサービスの概要は以下の通り。

• 会社名：Recustomer株式会社
• 代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大
• 設立：2017年3月
• 所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F
• 事業内容：購入体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
• サービス展開：「Recustomer 配送追跡」「Recustomer 返品・交換」「Recustomer キャンセル」「Recustomer お試し購入」「Recustomer 予約購入/再入荷確保」の5つのサービスを提供
• サービスサイトURL：https://recustomer.me/
• 株式会社カウシェ公式サイト（代表取締役CEO：門奈 剣平、所在地：東京都渋谷区）：https://kauche.com/
• 事例記事URL：https://recustomer.me/case/kauche-2026

本記事はRecustomer株式会社の発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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