バーチャレクス・コンサルティング株式会社は、コンタクトセンター向け次世代AIエージェント「CC-ExpAI（コンタクトセンター・エキスパートAI）」において、電話応対を想定した音声（ボイス）版βの提供を開始しました。2026年5月に公開されたチャット版βに続くもので、対応領域を音声へと拡張します。あわせて、同社は中核技術2件について特許権を取得したことも明らかにしました。

多くのコンタクトセンターでは、チャットと電話で異なるシステムやシナリオが使われ、チャネルによって応対品質や判断基準がばらつく課題があります。CC-ExpAIは、熟練オペレーターの思考と振る舞いをAIに実装するという設計思想のもと、両チャネルで一貫した応対を目指して開発されました。

問い合わせ内容の見極めや対話設計などの基本的な判断は共通の仕組みで行い、発話スピードやトーン、間といったチャネル固有の要素を個別に最適化します。これは、同社が2026年5月に掲げた「AI-CCオーケストレーター」戦略の実現に向けた基盤と位置づけられています。

音声版βの提供内容と今後の拡充予定

音声版βでは先行導入企業との共同検証を通じて実運用への適用を目指し、電話応対を対象とした実業務での検証やパイロット運用、共同チューニングを実施します。個別の利用環境に合わせて応答速度や発話トーンなどを調整し、完結力と顧客体験の向上を図る方針です。

本番版に向けては、大規模な実運用を想定した機能拡充が順次予定されています。

• 実運用に向けた管理・ガバナンス基盤（監視・監査ログ、権限管理、セキュリティ/ガードレール設定、AI-Opsなど）の拡充
• 各種インフラ・業務システムとの連携拡充（PBX・CTI基盤や主要CRMとの連携）

中核技術2件で特許権を取得

同社は、2026年8月24日に特許査定を発表していたCC-ExpAIの中核技術2件について、特許庁への設定登録が完了したと発表しました。取得した特許は以下の通りです。

• 特許第7912696号（対話スキル動的制御技術／「どう応対するか」を制御）：対話の局面・顧客の状態・顧客タイプに応じて、複数の対話スキルの発揮の強弱を動的に制御する技術
• 特許第7912704号（リアルタイム音声制御技術／「どう話すか」を制御）：応答テキストへの音声制御タグの動的付与により、発話の速度・トーン・音量・間を制御する技術（音声版βの基盤の一つ）

先行導入企業の募集と今後の展開

同社は音声版βについて、実際の業務環境での試験導入と共同改善に協力する先行導入企業を募集しています。チャット版βと音声版βを組み合わせた検証も可能としています。

今後はCC-ExpAIを戦略の中核とし、AIの評価・品質保証から業務完遂の責任までを一括で担うサービスの構築を進める考えです。実際のコンタクトセンター業務で検証を重ね、複雑・非定型・高感情な問い合わせも含めた対応範囲の拡大を目指すとしています。

本記事はバーチャレクス・コンサルティング株式会社の発表をもとに作成されました。

Dellows News編集部

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