株式会社プレイドは、タワーレコード株式会社が運営する総合エンタメ通販サイト「タワーレコード オンライン」において、パーソナライズドコミュニケーションの高度化を支援していくことを発表した。CX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」シリーズの提供とプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA」を通じて取り組みを進める。現場主導で施策の検証までを一気通貫で実行できる環境の構築を目指す。

導入の背景と目的

全国に71の実店舗を展開する大手CD・DVDショップ「タワーレコード」の通販サイト「タワーレコード オンライン」では、ネット注文商品の店舗受取や店舗イベント連動施策など、実店舗とデジタルを融合させた体験の提供が進められてきた。近年、音楽や映像作品のニーズが体験型消費や「推し活」へと多様化する中、オンライン上での顧客エンゲージメント強化に向けて、個々の購買意欲やタイミングに応じた情報配信への移行が求められていた。こうした背景から、施策のスピード向上やLINEをはじめとするマルチチャネルの活用を見据え、KARTEシリーズおよびPLAID ALPHAの採用が決定された。

支援の内容と連携システム

今回の取り組みでは、KARTEがWeb上の顧客行動をリアルタイムに解析する。マルチチャネル配信の一元化には「KARTE Message」を用い、メールやLINEを通じた配信を管理する。さらに、「KARTE Datahub」による購買や会員データの統合や、「KARTE Craft」を通じたLINEとのID連携などの機能拡張を実施する。あわせてPLAID ALPHAが、要件定義から運用フロー整備までを一貫して伴走支援を行うとしている。

現場主導の運用体制構築へ

株式会社タワーレコード オンライン事業本部 オンライン事業統括部 マーケティング企画・推進部 部長 加藤 弘子 氏は、KARTEシリーズとPLAID ALPHAの支援によりアイデアの着想から施策の実行・検証までを現場で完結できる体制が整ったとし、今後はこの体制を強みにデジタルと実店舗の垣根を越えた顧客体験を追求していくとコメントしている。専門スキルに過度に依存せず、現場担当者のみでデータの可視化・分析から施策の公開・検証までを実行できる自律的なPDCAサイクルの構築が進められる。

各社およびサービスの概要

• KARTE：あらゆる顧客接点での行動をリアルタイムに解析・可視化し、個別のコミュニケーションを実現するCXプラットフォーム（https://karte.io/）
• PLAID ALPHA：プレイドの知見をもとに、CX変革の全体計画や設計から導入・運用、グロースまでを一貫して支援するプロフェッショナルサービス（https://alpha.plaid.co.jp/）
• 株式会社プレイド：東京都中央区に本社を置き、倉橋 健太が代表取締役CEOを務める（https://plaid.co.jp/）
• タワーレコード株式会社：東京都大田区に本社を置き、嶺脇 育夫が代表取締役社長CEOを務める

本記事は株式会社プレイドの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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