ATOMicaのKOMMONS、成果型のカスタマーサクセスBPOを提供開始へ CATEGORY: ビジネス

株式会社ATOMicaの社内カンパニーであるKOMMONSカンパニーは、大企業や中堅のSaaS企業などを対象とした新サービス「カスタマーサクセスBPO」の提供を開始します。

本サービスは、工数ではなく成果で示すことを掲げ、カスタマーサクセス（CS）に特化したプロジェクトマネージャー（PM）が現場に入り込みます。業務改善と実行を同時に進めることで、企業のCS組織が解約防止などの「守りのCS業務」から、顧客単価向上に向けた追加提案などの「攻めのCS業務」へ軸足を移せるよう支援します。

CS業務が抱える課題とサービス提供の背景

CS領域では、事業フェーズに応じて解約防止を中心とする「守りのCS業務」に加え、顧客単価向上に向けた追加提案といった「攻めのCS業務」が求められます。しかし、顧客数の増加に業務の標準化が追いつかず、導入初期の活用支援（オンボーディング）や定型対応に工数を割かれ、業務改善や「攻めのCS業務」に手が回らない企業は少なくありません。業務の属人化やCS人材の採用難、現場の疲弊や離職も課題となっています。

また、アディッシュ株式会社による「カスタマーサクセスBPO実態調査2026」によると、CS業務の定型化や外部委託（BPO）が進む一方で、主要KPIを「常に達成できている」と回答した割合は約1割（10.4%）にとどまっています。

3つの成果を目指す「カスタマーサクセスBPO」の特徴

本サービスでは、CS特化のPMが現場に入り、「守りのCS業務」の改善と引き受けから「攻めのCS業務」への移行までを一貫して牽引します。目指す主な成果として以下の3点が挙げられています。

• 生産性向上：顧客1社あたりの対応工数を削減し、同じ人数でより多くの顧客を支援できる体制を構築
• コスト削減：人件費だけでなく、採用・マネジメントを含むCS運営コスト全体を抑制
• 売上機会の創出：社内リソースを「攻めのCS業務」に振り向け、事業成長に貢献

業務改善と実行を同時に進める3ステップ

本サービスは、以下の3ステップで業務改善と実行を同時に進めます。

1. CS特化のPMが現場に入り、業務を再設計・標準化
2. 改善された業務フローをベースに、スキルとコストを最適化したBPOチームを組成
3. 「守りのCS業務」をKOMMONSカンパニーが引き受けることで、社内リソースが「攻めのCS業務」へ最短3ヶ月でシフトを開始

主な手法には、ロイヤルユーザー（優良顧客）と解約顧客の分析、KGI・KPI（最終目標と中間指標）の設計、業務フローの設計、オンボーディング業務の標準化（完了条件の定義、資料・マニュアルの作成）が含まれます。さらに、FAQやマニュアルの整備による顧客の自己解決の促進、ヘルススコア（顧客の状態を可視化する指標）の設計とモニタリング体制の構築、業務効率化・守り・攻めの3つの観点から投資対効果を試算する導入効果シミュレーションも実施します。

契約モデルと導入の流れ

契約モデルは、予算方針に応じて選べる2種類が用意されています。

• 固定料金型：予算をコントロールしやすい契約
• 成果連動型：KOMMONSカンパニーと導入企業が同じ目標を追う契約

料金は対象業務や目標に応じた個別見積もりとなります。業務の整理が済んでいない段階からの相談や一部業務のみの依頼も可能で、顧客情報を社外と共有できない場合や派遣契約を希望する場合にも個別体制で対応します。新しい業務プロセスへの移行は3ヶ月を目安としていますが、最終的な成果が出る時期は導入企業の商材や契約サイクルによって異なるため、一律には定めていません。

組織概要

KOMMONSカンパニーは、SaaSスタートアップやベンチャー企業を中心に250件以上のプロジェクトに伴走した実績を持ち、日本最大級のカスタマーサクセスコミュニティ「CS KOMMONS」を運営しています。

• カンパニー名：KOMMONSカンパニー（カンパニーCEO：白塚 湧士）
• サービスページ：https://kommons.co.jp/cs-bpo
• WEBサイト：https://kommons.co.jp

株式会社ATOMicaは、全国で75以上の施設（※2026年10月時点）を企画・運営し、「東洋経済すごいベンチャー100」2025年版に選出されたソーシャルコワーキング®事業を展開するスタートアップです。

• 社名：株式会社ATOMica
• 設立：2019年4月5日
• 代表者：代表取締役Co-CEO 嶋田 瑞生、南原 一輝
• 本社所在地：宮崎県宮崎市
• 東京オフィス所在地：東京都中央区日本橋富沢町9-4 日本橋富沢町ビル THE E.A.S.T.日本橋富沢町 6階
• コーポレートWEBサイト：https://atomica.co.jp

本記事は株式会社ATOMicaの発表をもとに作成されています。また、本文中の調査データはアディッシュ株式会社「カスタマーサクセスBPO実態調査2026」に基づきます。