株式会社IVRyは、ヤマトホールディングス株式会社の100％子会社であるヤマトコンタクトサービス株式会社において、対話AIプラットフォーム「アイブリー」を用いた商用環境での実証実験を2026年10月より開始しました。

本実証実験では、家電製品のリコール受付窓口に「アイブリー AI Contact Center」を活用し、AIが事前に必要な情報を聴取した上でオペレーターへ転送する受電フローを検証します。

突発的な大量入電への対応と効率化が課題に

製品の自主回収やリコール業務のコンタクトセンター運営では、新聞告知やテレビCMの発信直後に短期間で大量の電話が集中する「スパイク入電」への対応が重要な課題となっていました。限られた人員リソースの中で応答率を維持し、後続の回収・配送といった物流プロセスへ迅速に連携させることが求められていたほか、人による対応のみでは型番やシリアル番号などの聞き取りに通話時間を要し、回線の繋がりにくさを生む要因となっていました。

AIと人のハイブリッド運用で受電体制を最適化

今回の取り組みでは、アイブリーの音声AIが入電時にリコール対象製品の確認に必要な情報を自動でヒアリングします。オペレーターはAIが文字起こしした内容を確認して最終的な判定や受付登録を行うことで、有人応対時間の短縮と精度の高いデータ入力を目指します。

また、電話番号ごとにヒアリング項目や発話内容を設定できるシナリオカスタマイズ機能により、引き継ぎ時の確認漏れや聞き間違いを防止します。定型的な問い合わせやFAQに対しては音声認識Q＆A機能を活用して自動回答を行い、オペレーターの受電負担を軽減します。

ヤマトコンタクトサービス株式会社代表取締役社長の樽見宏氏は、AIが定型的な聴取やFAQを担い人が最終判断や応対に集中するハイブリッド運用により、応対体制の強化と現場の業務効率化の両立を目指す姿勢を示しています。また、株式会社IVRy代表取締役/CEOの奥西亮賀氏は、商用環境での検証を通じてスタッフの負担軽減とオペレーションの最適化を図るとしています。

食品回収への展開や24時間対応を視野に

今後は家電製品での検証結果をもとに、迅速な窓口開設が求められる食品などの自主回収領域へ対応を広げ、事案発生時に即座に受電体制を起動できるスキームの構築を目指します。将来的には、夜間や休日などの営業時間外にもAIが一次受付を担うことで、24時間365日受付可能な体制の構築を目指す方針です。

会社概要

ヤマトコンタクトサービス株式会社

• 代表者：代表取締役社長 樽見 宏
• 設立年月：2003年9月
• 所在地：〒170-0005 東京都豊島区南大塚3-33-1 JR大塚南口ビル8階
• 電話番号：03-6756-9625
• 企業サイト：https://www.y-cs.co.jp/

株式会社IVRy

• 代表者：代表取締役/CEO 奥西 亮賀
• 設立年月：2019年3月
• 所在地：〒108-0073 東京都港区三田三丁目5-19 住友不動産東京三田ガーデンタワー10F
• 電話番号：050-3204-4610
• 企業サイト：https://ivry.jp/company/

本記事は株式会社IVRyの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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