エンタープライズ向けカスタマーエクスペリエンス（CX）AIプラットフォームを提供する米国のCrestaは、日本法人「Cresta AI合同会社」を設立し、日本市場での事業を開始した。同社はAIエージェント、オペレーターへのリアルタイム支援、会話分析によってコンタクトセンターを支援する。日本市場を統括するVP 兼 カントリーマネージャーには、音声AI企業ElevenLabsの日本法人立ち上げを率いた田村 元（Jim Tamura）が就任した。

日本市場参入の背景とコンタクトセンターの課題

コンタクトセンターは企業と顧客をつなぐ重要な顧客接点である一方、国内では人手不足や採用難、熟練人材の技能継承、離職、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応といった課題に直面している。さらに、2026年10月1日からはすべての事業主にカスハラ防止措置が法的に義務づけられるため、顧客対応の品質を維持しながら働く人を守る施策が求められている。

Crestaは、現場の負担の上に成り立ってきた従来の仕組みの維持が難しくなっている状況を踏まえ、日本のホスピタリティの質を守りながら働く人々を疲弊させない顧客対応の実現を支援するため、日本市場への参入を決めたとしている。

人とAIが協働するCX AIプラットフォームの機能

同社のプラットフォームは、AIエージェント、オペレーター支援、会話分析をひとつのシステムに統合し、顧客ライフサイクル全体を支える「AIオペレーティングシステム」として展開される。主な機能は以下の3点で構成されている。

• Automate（自動化）：AIエージェントが顧客対応をつなぎ、個別化された対応を提供することでオペレーターの負担を軽減し、人による対応が必要な業務への集中を促す。
• Augment（支援）：「Agentic Assist」が回答をリアルタイムで提示し事務作業を代行することで、オペレーターが心のこもった対応に専念できる環境を整える。
• Analyze（分析）：「Conversation Intelligence」が通話などの会話を100%分析し、問い合わせ理由や課題解決の状況を可視化して今後の問い合わせ内容の予測を可能にする。

同社はAIによって人を置き換えるのではなく、AIが人を支えることで、オペレーターが共感や判断、複雑な問題解決に集中できるようにすることを目指している。

国内での展開と今後の計画

Crestaはすでに日本語UIおよび日本語音声に対応したCX AIプラットフォームの提供を開始している。営業やソリューションエンジニアリング、導入支援エンジニアリング、プロダクトマネジメントなどの日本チームを立ち上げており、導入から運用まで日本語での支援体制を整える。

すでに国内の大手BPO企業や大手eコマース企業との取り組みを進めており、今後は金融・保険、通信、旅行・航空、小売を中心に顧客基盤を拡大する方針だ。2026年11月には、日本市場における具体的な取り組みを改めて発表する予定としている。

日本法人の代表を務める田村 元は「AIは人の可能性を奪うものではなく、広げるためのものであるべきです」とコメントし、顧客が必要なサポートを受けられる環境とともに、現場で働く人々がテクノロジーに支えられて誇りを持てる未来を目指すとしている。

会社概要

Cresta Intelligence, Inc.

• 設立：2017年
• 代表者：Ping Wu
• 本社：米国カリフォルニア州
• URL：https://cresta.com/

Cresta AI合同会社

• 所在地：東京都千代田区丸の内1-5-1 新丸の内ビルディング
• 設立：2026年7月
• カントリーマネージャー：田村元
• 事業内容：エンタープライズ向けCX AIプラットフォームの提供
• 日本語サイト：https://cresta.com/cresta-japan

本記事はCrestaの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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