株式会社プラスアルファ・コンサルティングは、株式会社トゥモローランドのCRM基盤の一元化と店舗接客の高度化に向けた取り組みを、CRM/MAツール「カスタマーリングス」で支援したことを発表した。トゥモローランドはCRMシステムやPOSシステムの刷新に合わせて同ツールを導入し、データ活用と店舗接客の連携を進めている。

導入の背景と既存システムの課題

アパレル小売事業やホテル事業を展開するトゥモローランドのデジタルコミュニケーション部CRMグループでは、店舗・ECを横断した会員プログラム「トゥモローランドメンバーズ」を運営している。

コロナ後に会員数が大きく増加するなか、同社では新規購入者を2回目の購入（リピート）につなげることが課題となっていた。さらに、既存CRMシステムの老朽化が進んでいたことから、分析ダッシュボードによるデータの可視化から顧客リストの抽出までを一元管理できるツールが求められていた。

CRMシステムやPOSシステムの刷新に伴い「カスタマーリングス」が導入された。分析ダッシュボード・顧客抽出・カルテ機能が1つに集約されている分かりやすさや、自社のCRM運用および店舗活用に必要な柔軟性が高く評価されたとしている。

導入後はクロス集計を活用したデータ比較や状況把握が可能となり、顧客セグメント抽出の時間短縮によって施策実行までのスピードが向上した。抽出した顧客リストは紙のDM送付のほか、店舗レジと連携した接客支援にも活用されている。対象顧客の来店時にポップアップを表示してスタッフが重要顧客の来店を即座に把握できるようにしたほか、本社側で「特定クレジットカードの保有有無」などの接客メモ項目を追加・設定できる環境を整えた。

AIアシスタント機能を活用した今後の展開

今後は、カスタマーリングスのAIアシスタント機能を活用して接客ノウハウの属人化解消を目指す。「今月アプローチすべき顧客」の自動提案や顧客像（ペルソナ）の生成、接客トレーニング支援などを通じて店舗全体の接客力向上を図り、顧客のファン化を推進する基盤として構築していく予定としている。

企業およびサービス概要

• 株式会社トゥモローランド：本社 東京都渋谷区、代表取締役会長 佐々木啓之
• 株式会社プラスアルファ・コンサルティング：本社 東京都港区、代表取締役社長 三室克哉、証券コード 4071、2006年設立（https://www.pa-consul.co.jp/）
• カスタマーリングス：850社以上に導入されているマーケティングプラットフォーム（https://www.customer-rings.com/）
• 事例詳細：https://www.customer-rings.com/case/tomorrowland.html

本記事は株式会社プラスアルファ・コンサルティングの発表をもとに作成しています。

Dellows News編集部

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