ホテル向けホスピタリティAIプラットフォームを提供するTrustYou (トラスト・ユー) GmbHの日本法人であるTrustYou株式会社は、2026年9月2日（水）・3日（木）にグランドプリンスホテル高輪（東京都港区）で開催された国際カンファレンス「AHICE Far East Asia 2026」にエメラルドスポンサーとして参加しました。9月3日に開催された「Technology & Innovation Showcase」では、同社代表取締役の大槻 久慶氏が登壇しました。セッションでは、ホテル業界におけるAIの進化と、これからのホスピタリティに求められる「ゲストを理解するAI」について発信が行われました。

登壇した大槻氏は、生成AIの進化によってホテル業界でも業務効率化やゲストコミュニケーションへのAI活用に関心が高まる一方、一般公開情報をもとに学習したAIは目の前のゲストが「誰なのか」を理解する情報を持っていないと指摘しました。過去の宿泊履歴や予約情報、口コミ・アンケートの満足度、過去の会話などの文脈を把握しなければ、VIPゲストに対しても初来訪のゲストと同様の対応になってしまうため、ホテルにおけるAIの価値は文脈の理解度に大きく左右されるとしています。

同社では、ホテルにおけるAIの進化を以下の3つのフェーズに整理しています。

• 第1世代：Scripted Rules（ルールベース） – あらかじめ設定されたQ&Aやシナリオに沿って応答するAI。表現が変わると対応できなくなるなど柔軟性に課題がある。
• 第2世代：Public AI（公開AI） – 一般公開されているWeb上の情報などを学習した生成AI。自然で流暢なコミュニケーションが可能な一方、個々のゲスト情報やホテル独自の顧客データを持たない。
• 第3世代：Contextual AI（コンテキストAI） – 予約・宿泊履歴、過去の満足度や口コミ、好み、会話など、ホテルが保有するプライベートなゲストデータを理解し、一人ひとりに合わせたコミュニケーションを実現するAI。

3つの「Memory」を統合するプラットフォーム

TrustYouでは、公開AIの言語能力とホテルが持つプライベートなゲストデータを組み合わせることで、AIを「ゲストを理解する存在」へ進化させることを目指しています。ゲストに関する情報を3つの「Memory（記憶）」として捉え、統合的な活用を提案しています。

• TrustYou Agent：The Memory of Conversations – ゲストとの会話を記憶し、AIエージェントとのやり取りをゲストプロフィールへ反映
• CDP：The Memory of the Guest – 予約情報、チャネル、宿泊履歴など、ホテル内に分散する顧客データを統合し、一つのGolden Profileに集約
• CXP：The Memory of Experience – 公開口コミから得られる全体的なゲストの感情や評価に加え、ダイレクトアンケートから得られる個々のゲストの満足度を把握

これら3つの記憶を統合することで、ゲストの再訪時に過去の宿泊情報やVIPステータス、到着時間、好みを踏まえた対応が可能になるとしています。同社はAIによるパーソナライゼーションを通じ、ホテルスタッフの業務効率化と質の高い顧客体験の実現を支援していく方針です。

AHICE Far East Asiaは、アジア太平洋地域のホテル・ホスピタリティ業界のリーダーが集まり、ホテル投資、開発、運営、テクノロジーなど業界の未来について議論する国際カンファレンスです。

当日のセッション資料やカンファレンスの詳細は、以下の各URLで公開されています。

• セッション使用資料：https://explore.trustyou.com/assets/6a9a632fdf25307d6c3400a6?utm_source=Paperflite%20Link
• AHICE Far East Asia 2026 公式サイト：https://ahiceconference.com/fareastasia/

TrustYou 株式会社について

TrustYouは、世界200以上の旅行サイトに掲載されている100万軒以上のホテル・宿泊施設に関するクチコミやレビュー（評価）データを収集、多言語で分析・視覚化するホスピタリティAIプラットフォームを提供しています。クチコミデータはGoogleをはじめとする提携先旅行サイトでも活用されています。

• 社名：TrustYou 株式会社
• 代表者：代表取締役　大槻 久慶
• 所在地：東京都港区
• URL：https://www.trustyou.com/ja/

本記事はTrustYou 株式会社の発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。