ギブリーが電話対応AIエージェントDECA Voice Agentの提供を開始
株式会社ギブリーは、AIマーケティング事業「DECA」において、電話対応AIエージェント「DECA Voice Agent」の提供を開始した。
コンタクトセンターの電話対応業務を対象としたサービスで、自然な音声対話による用件理解や後処理業務の自動化に対応する。複数のシステムや対応プロセスを連携させ、通話内容の要約・記録やVOC（Voice of Customer）活用を含め、電話対応に関わる一連の業務プロセスをAI-Readyな形式へと高度化することを目指す。
開発の背景と電話対応業務の課題
コンタクトセンターでは、人材不足や対応品質のばらつき、後処理業務の負荷増大などを背景に電話対応へのAI導入が進んでいる。音声応答AIによる自動化に注目が集まる一方、音声応答の自動化のみでは問い合わせの解決に至らない点が課題とされていた。
実際の電話対応では、問い合わせ内容に応じたFAQ・マニュアルなどのナレッジ参照をはじめ、本人確認や顧客情報の照会、予約・変更などの業務処理、担当者への引き継ぎなど多様な業務が発生する。
これらをAIで自動化するには、ナレッジ、CRM・CTI、各種業務システム、有人対応を相互に連携させ、問い合わせ対応全体を一連の業務プロセスとして設計する必要がある。しかし、各仕組みやプロセスが分断されており、受付から解決までを一貫して自動化できるケースは多くなかった。同社はこうした課題に対応するため、音声を起点に業務プロセスを一貫して自動化できるサービスとして開発を行った。
DECA Voice Agentの特徴
DECA Voice Agentは、問い合わせの受付から解決、対応後の業務までを一連の流れとして設計することで自動化を実現する。AIのみでの対応完結を前提とせず、問い合わせ内容やリスクに応じて有人オペレーターへ引き継ぐHuman×AIの業務設計にも対応する。
主な特徴は以下の通りとなっている。
- 多様なナレッジ・システムとAPI連携が可能
- AIと人を適切に組み合わせた電話業務設計に対応
- 通話データを、応対品質・VOC・ナレッジ改善へ活用
サービスの詳細は公式Webページ（https://deca.marketing/service/cloud/voice/）で案内されている。
株式会社ギブリーについて
- 会社名：株式会社ギブリー
- 所在地：東京都渋谷区南平台町15-13 帝都渋谷ビル 8階
- 代表者：代表取締役社長 井手 高志
- 設立：2009年4月28日
- 資本金：50,000,000円
- 事業内容：コンサルティング／システム開発事業、AX（AIトランスフォーメーション）事業、マーケティングDX事業、人的資本インテリジェンス事業、サイバーセキュリティ事業
- URL：https://givery.co.jp/
本記事は株式会社ギブリーの発表をもとに作成。
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