モビルス株式会社が提供する「MOBI VOICE（モビボイス®）」のAIエージェント型ボイスボットが、西濃運輸株式会社の配送業務の問い合わせ電話窓口において採用され、2026年9月1日より運用が開始された。本取り組みは、西濃運輸のコンタクトセンターを受託運営するアルティウスリンク株式会社が提案および導入を推進した。ボイスボットが集荷依頼などの問い合わせにおけるあふれ呼の一次受付を行い、最適な対応窓口の特定やAPI連携による配送状況確認に自動で対応する。

導入の背景と従来の課題

物流業界では人手不足への対応として、コンタクトセンターを含む業務全体の効率化やDX推進を通じた持続可能な体制構築が求められている。企業間物流大手の西濃運輸では、集荷や配送状況確認などの電話問い合わせにおいて、繁忙期や天候不良時などに急増する「あふれ呼」の一次受付に「MOBI VOICE」を活用してきた。

従来の電話自動応答システム（IVR）による受付では選択肢が「荷物に関して」「集荷」などの4分類に限られており、詳細な振り分けや適切な情報の取得が難しい状況だった。そのため、オペレーターが折り返し時に情報を改めて聞き取る必要があり、確認に時間を要するほか、利用者にも説明の手間が発生していた。こうした課題の解決に向け、自由な発話への対応や自然な対話で用件を特定できるAIエージェント型ボイスボットの導入に至った。

導入の概要とシステムの特徴

今回の導入により、用件を「見積り依頼」「取扱商品」「配送状況確認」など11分類に細分化し、問い合わせごとの対応が可能となった。AIエージェント型ボイスボットは回答に過不足がないかを自動判定し、重要な情報を復唱確認しながら用件を絞り込む対話設計となっている。

さらに、配送状況確認の問い合わせに対してAPI（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）※1連携を追加導入した。利用者が問い合わせ番号を発話すると、基幹システム内で番号の登録状況が確認され、登録の有無や内容に適した対話シナリオが展開される。これらの仕組みにより、オペレーターの確認工数削減やボイスボットでの受付完了率向上が図られ、業務効率化と利便性改善が見込まれている。

※1　API連携：異なるソフトウェアやシステム同士をインターネット経由で接続し、データや機能を共有・自動化する仕組みのこと。

今後の展望とコメント

西濃運輸のご担当者さまは、今回の導入による高精度な要件特定や配送状況確認の自動化に期待を示した上で、「今後はテクノロジーによる徹底した効率化を進めつつ、有人ならではの温かみのあるつながりも大切にしながら、より快適で信頼されるサービスの提供に努めてまいります」としている。

モビルスは本システムの提供を通じてAIと有人のハイブリッド対応によるDX推進を支援し、西濃運輸が掲げる有人ならではのつながりを両立する次世代コンタクトセンター運営の実現に貢献するとしている。

関連企業の概要

• 西濃運輸株式会社
• 設立：2005年（平成17年）10月1日
• 所在地：岐阜県大垣市田口町1
• 代表者：取締役社長 髙橋 智
• 事業内容：カンガルー特急便を中心とした商業物流サービス事業
• 公式HP：https://www.seino.co.jp/seino/

• アルティウスリンク株式会社
• 設立：1996年5月（アルティウスリンク発足 2023年9月1日）
• 所在地：東京都渋谷区代々木2-2-1 小田急サザンタワー
• 代表者：代表取締役社長 那谷 雅敏
• 事業内容：①カスタマーサクセスサービス、②コンタクトセンターサービス、③ビジネスアウトソーシングサービス、④コーポレートアウトソーシングサービス、⑤ITアウトソーシングサービス、⑥グローバルサービス、⑦人材派遣、保険代理店、電報等のサービス提供
• 公式HP：https://www.altius-link.com/

• モビルス株式会社
• 設立：2011年9月
• 所在地：東京都品川区東五反田2丁目22番9号 住友不動産大崎ツインビル西館9階
• 代表者：代表取締役社長 石井 智宏
• 上場市場：東京証券取引所　グロース市場（証券コード:4370）
• 事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
• 公式HP：https://mobilus.co.jp

本記事はモビルス株式会社の発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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