SELF株式会社は、ChatGPTとの相互連携システム「SELFBOT」をBASE株式会社が運営するネットショップ作成サービス「BASE」と購入者向けショッピングサービス「Pay ID」のWebヘルプページに導入した。

「BASE」や「Pay ID」の使い方やよくある質問、トラブルシューティングの情報などが掲載されているユーザーヘルプページに、2024年3月よりChatGPT連携チャットボットサービス「SELFBOT」が導入された。これにより、ヘルプページを訪問したユーザーはボットとの会話を通じて「BASE」や「Pay ID」に関する疑問解決をスムーズに行えるようになった。

SELFBOTを導入するメリットとして、カスタマーエクスペリエンスの向上、カスタマーサポート業務の効率化、ユーザーニーズの把握が挙げられる。SELFBOTの導入により、顧客は24時間365日、自分のタイミングで問い合わせや相談ができるようになり、利便性が向上する。また、AIの高度な自然言語処理技術により、問題解決や情報提供を迅速かつ適切に行うことが可能になり、カスタマーサポート業務の効率化につながる。さらに、SELFBOTはユーザーとの会話内容を蓄積し、ユーザーの課題やニーズを把握することができるため、フィードバックや要望を収集し、商品やサービスの改善につなげることができる。

BASE株式会社のOwner Support Section / CSOps Group Managerの山口氏は、サービスの属性上ヘルプページの情報量が多いことから、ヘルプページで解決できることであってもお客様が情報を探し出すことができずに有人サポートへお問い合わせいただくケースが増えていることが課題であったと述べている。また、サービスがスケールしたことで課題が表面化し、SELFBOTの導入を検討するころには有人サポートの対応でお客様をお待たせする状況になっていたという。そこで、ChatGPTと連携しているSELFBOTにヘルプページの情報を学習させ、お客様がお問い合わせするまでの動線に導入することで、有人サポートへ問い合わせする前に有人サポートに近いサポートをすぐに受けられる環境にしたところ、お問い合わせの30%以上がSELFBOTの回答で解決され、有人サポートも対応をお待たせすることなく完了するまでに改善できたと述べている。

SELFBOTは、ドキュメントやURLを自動学習させ、即座に回答に導ける次世代の高精度チャットボットであり、顧客対応にも、社内対応にも利用が可能である。SELFBOTの利点として、Webページやドキュメントの情報を即座に学習できること、使いやすい管理画面で手軽に維持管理できること、情報漏洩対策など、セキュリティも万全であること、参照リソースの表示、想定される入力文の提示など、高いユーザービリティを備えていること、多様な環境で利用可能であることが挙げられる。