ゴムマリ株式会社（東京都、代表取締役: 村山悠太）は、AIが処理し人が確かめて成果物を納める「専門業務AI-BPO」のメニューとして、「苦情・VoC・クレームのデータベース化」の提供を2026年10月25日より開始します。顧客からの申し出や苦情の記録に対し、申し出内容、対応の経過、回答の分類と判断根拠を全件に付与し、過去の対応事例を検索できるデータベースとして整備・納品するサービスです。価格は30万円からで、納期の目安は2週間と設定されています。

顧客対応記録が活用されにくい背景

コンタクトセンターの現場リーダーから経営層まで424人を対象にした2026年の調査によると、顧客の声（VoC）の活用を「必要」と捉える回答者が82.3%にのぼる一方、意思決定や改善活動に「十分に役立っている」との回答は23.6%にとどまっています（※1）。また、管理者層とオペレーター407人を対象とした調査では、ベテランオペレーターのノウハウが「ナレッジ化できている」との回答が管理者層の73.9%に対し、オペレーターでは26.4%という結果が出ています（※2）。

苦情やクレームの記録は問い合わせ履歴や報告書として残るものの、記述方法が担当者ごとに異なり、申し出内容や対応経過、回答が一つの欄に混ざって記入されるケースも見られます。分類欄が存在しても担当者ごとの判断基準にばらつきが生じやすく、内容別や製品別の正確な集計や過去対応の検索が困難になり、記憶を持つ特定の担当者に依存する状況が課題となっています。

4つの段階で進めるデータベース構築

「苦情・VoC・クレームのデータベース化」は、AIによる処理と人による確認を組み合わせ、以下の4段階で実施されます。

1. 範囲と体系を決める: 対象期間と記録の種類を決定します。既存の分類体系の区分意図を確認して利用するほか、体系がない場合は実際の記録をもとに申し出内容・製品・対応経過・回答などの下書きを作成し、利用企業側で修正を行います。
2. 付け方を固める: 最初の100件ほどに分類を付与して確認を受け、付与基準を確定させます。
3. 全件に分類と根拠を付ける: AIが全件に分類を付け、どの記述から判断したかの根拠を添えます。判断が分かれた記録は推測で処理せず一覧化します。
4. 登録して集計する: 過去の対応を検索できる形式で利用中の基盤に登録し、内容別・製品別・部門別に集計します。抜き取り確認の結果や判断が割れた記録の一覧を添えて納品し、利用企業の判断で確定します。

申し出の記録はExcel・CSV・PDFなど普段使用している形式で提供可能であり、専用システムの導入や新たな操作習得を伴わずに導入できます。

業務の効率化と属人化の解消

サービス導入後は、新しい申し出の内容や製品から、過去の類似事例とその対応・回答を検索できるようになります。担当者は抽出された記録と根拠、判断が割れた記録の一覧を確認して確定する作業に集中できます。

これにより、過去の対応を探す時間や検索ワードへの依存が低減し、製品や部門へのフィードバック集計も迅速化します。また、統一された体系により担当者ごとの分類のブレや計上ミスを防ぎ、対応が完了していない案件の把握も容易になります。ベテラン担当者の記憶に依存していたノウハウがデータベース化されることで、応対現場での知識共有が進むとしています。

同社代表取締役の村山悠太氏は、「担当の方が過去の対応を確かめたうえで、自分の言葉でお客様に応えられるよう、申し出・対応・回答を分けて残してまいります」とコメントしています。

「苦情・VoC・クレームのデータベース化」の提供条件および会社概要は以下の通りです。毎月の新しい申し出の分類・追加については、月額制の「業務AIエージェント導入」を通じて継続利用できます。

サービス仕様

• 対象業務: 苦情・VoC・クレームのデータベース化
• 提供データ形式: Excel・CSV・PDFなどの電子データ
• 納期の目安: 2週間（着手前に確定）
• 価格: 30万円〜（分量により着手前に提示）
• 詳細URL: https://gomumari.com/spot/claim-db/

会社概要

• 社名: ゴムマリ株式会社
• 所在地: 東京都
• 代表者: 代表取締役 村山悠太
• 設立: 2025年5月
• 事業内容: AIエージェントの業務実装（FDE型受託・業務単位エージェント導入・AI機能PoC）
• URL: https://gomumari.com/

※1 株式会社フライル「VOC分析・活用の『課題と展望』レポート」（2026年6月23日公開、2026年6月調査、コンタクトセンターの現場リーダー〜経営層424名） ※2 株式会社フライル「AI時代のコンタクトセンター FAQ・ナレッジ管理動向」（2026年8月25日公開、2026年7月調査、コンタクトセンターの管理者層とオペレーター計407名）

本記事はゴムマリ株式会社の発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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