ビーウィズが情報漏えい時の緊急対応コンタクトセンターサービスを強化
ビーウィズ株式会社は、サイバー攻撃や不正アクセスに伴う個人情報漏えい事案の発生後に向けた「緊急対応コンタクトセンター」サービスを強化しました。
専任チームの整備やAIエージェントの活用による窓口開設の迅速化、運営マニュアルの標準化、在宅および複数拠点を組み合わせた運営基盤の拡充を実施しています。これにより、インシデント発生時における顧客対応の初動体制を一層強化したとしています。
連日、不正アクセスやランサムウェアの被害による大規模な個人情報漏えいインシデントの報道が続いています。サイバー攻撃の手法が複雑化・巧妙化し、OSやソフトウェアなどの脆弱性が発見されてから修正プログラムが提供される前に行われるゼロデイ攻撃をはじめとする脅威への警戒が求められるなか、発生後の問い合わせ対応や情報提供を迅速に開始できる体制の整備が必要とされています。
有事の際に自社の既存窓口のみで膨大な問い合わせに対応することは難しく、初動対応の遅れがブランド価値の毀損や信頼喪失につながるおそれがあります。こうした背景から同社は、企業や組織が迅速に問い合わせ窓口を開設し、安定的に運営できる支援体制を整えました。
今回の機能強化における主なポイントは以下の通りです。
- AIエージェントを活用した迅速な窓口開設と応答体制の安定化
AIエージェントにあらかじめテンプレート化した応答フローやRAG（検索拡張生成）を設定し、緊急時専用のインフラ基盤とオペレーター・管理者を組み合わせることで、インシデント発覚後、最短即日から数日で窓口を開設します（窓口の開設時期は業務内容、対応チャネル、FAQ・応答フローの準備状況、システム構成などにより異なります）。AIエージェントが定型的な問い合わせに対応し、必要に応じて有人対応へ引き継ぎます。
- 経験豊富なコンタクトセンター運営体制
25年以上にわたる実績をもとに、問い合わせ受付からエスカレーション管理、AIエージェントのチューニングまで一貫して実施します。電話のほかWebやメールなどのチャネルも活用し、負荷を分散・平準化します。
- Omnia LINKを活用した柔軟な運営
同社が開発・提供するクラウドコンタクトセンターシステム「Omnia LINK」を活用し、音声認識によるリアルタイムビジュアルモニタリングや在宅対応を含む複数拠点での対応を実現します。
- 問い合わせ内容の分析・可視化
音声認識機能や生成AIによる要約機能を活用して問い合わせ内容を分析・集約し、FAQの更新や案内内容の改善、二次被害の防止に向けた施策検討に活用できるレポートを提供します。
今後の展望
同社は有事対応を顧客との信頼関係を維持・回復するための重要な顧客接点と位置づけています。個人情報漏えいへの対応に加え、災害時の緊急対応やリコール対応などにおいても、コンタクトセンター運営の知見とAI・デジタル技術を融合した環境を提供していく方針です。
- 会社名：ビーウィズ株式会社
- 所在地：東京都新宿区西新宿3-7-1 新宿パークタワー32F
- 設立：2000年5月12日
- 代表者：代表取締役社長 飯島 健二
- 事業内容：自社開発のクラウドPBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセンター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売
- URL：https://www.bewith.net/
本記事はビーウィズ株式会社の発表をもとに作成しました。
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