AI搭載CX（カスタマーエクスペリエンス）プラットフォームプロバイダーのNiCE（Nasdaq: NICE）は2026年10月1日、IDC MarketScape「Worldwide Agentic Contact Center–as-a-Service Platforms 2026 Vendor Assessment（文書番号：US54117326、2026年8月発行）」において、リーダーに選出されたと発表した。

同社は今回の選出について、CXoneとNiCE Cognigyを組み合わせ、AIエージェント、人間のオペレーター、エンタープライズワークフローにまたがる顧客対応をオーケストレーションする統合CX AIプラットフォームの強みが裏付けられたものとしている。企業が個別のAI導入にとどまらず、コンテキストやガバナンス、大規模運用への対応力を保ちながら顧客ジャーニー全体でエージェント型AIを実運用できるよう支援する。

IDC MarketScapeが評価した3つの強み

今回の調査において、IDC MarketScapeはNiCEの強みとして以下の3点を挙げている。

• フィードバックに基づくロードマップ策定プロセス：顧客からのフィードバックやテレメトリーデータを製品ロードマップに取り入れる体系的なアプローチを通じ、顧客の意見を踏まえたイノベーションを推進している。
• 人とAIによるバックオフィスでの協働とコーチングツール：非リアルタイムのワークフローにおけるAI支援による効率向上から、AIでは完全自動化できない対応を担うオペレーターの体系的育成まで包括的にサポートし、顧客対応ライフサイクル全体の自動化と人材活用を支援している。
• ナレッジガバナンス：バージョン管理、承認ワークフロー、アクセス制御を包括的にサポートし、規制の厳しい環境や高度に体系化された環境に適した、コンプライアンス対応を重視したナレッジ管理を実現している。

IDCのリサーチマネージャーであるMichelle Morgan氏は、選出について「企業がCX全体でエージェント型AIの実運用を目指す中、ますます重要になっている人とAIの協働やガバナンスが確保されたナレッジ管理といった領域における強みを表しています」とコメントしている。

NiCEはエージェント型CXの実現に向けた戦略を推進している。2025年のNiCE Cognigy買収によって対話型AIおよびエージェント型AIを取り込み、CXoneが持つインタラクションデータやオーケストレーション機能、企業規模での拡張性と統合した。

NiCEのCX製品・技術部門プレジデントであるジェフ・コムストック（Jeff Comstock）は、「今回リーダーに選出されたことは、NiCE CognigyとCXoneを通じて、AIエージェント、人の専門知識、インタラクション、データ、ナレッジ、ワークフローを統合する、単一のCX AIプラットフォームの強みが評価された結果だと考えています」と述べている。

NiCEの事業概要

NiCEは、クラウドネイティブ型CXプラットフォーム『CXone』を提供する企業であり、コンタクトセンター分野を中心にAIを活用したCXソフトウェアを展開している。

• パートナーシップ実績：150以上の国・地域で25,000社を超える企業（Fortune 100企業の85社以上を含む）
• ナイスジャパンホームページ：https://www.nice.com/ja/
• ナイスジャパンFacebook：https://www.facebook.com/profile.php?id=61558309678074

本記事はNiCEの発表をもとに作成されました。

Dellows News編集部

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