株式会社グラファーは、北海道深川市へ「Graffer AIオペレーター」の提供を開始しました。深川市では本サービスを代表電話における各課・係への取り次ぎや施設案内、行政サービスに関する基本的な問い合わせ対応に活用します。代表電話の各課・係への取り次ぎを含む一次対応への同サービス導入は、初の事例となります。

代表電話の一次対応にAIを活用

住民が自治体に問い合わせる際の重要な接点である電話対応において、限られた人員で幅広い業務を担う自治体では、代表電話での丁寧な案内や取り次ぎと多様な業務の両立が求められています。近年は生成AIの進化により、住民の発話を理解して応答するAI電話の実用化が進み、電話応対に生成AIを取り入れる取り組みが全国で広がりを見せています。

北海道深川市ではこうした流れを受け、住民サービスの入り口となる代表電話の一次対応にAIを導入しました。運用の概要は以下の通りです。

• 実施主体：北海道深川市
• 運用開始：2026年9月14日
• 対応時間：24時間365日対応（職員への取次は開庁時間、時間外は案内）
• 活用範囲：代表電話での各課・係への取り次ぎ、施設案内、行政サービスに関する基本的な問い合わせ対応
• 活用プロダクト：Graffer AIオペレーター
• 深川市のお知らせ：https://www.city.fukagawa.lg.jp/cms/section/soumu/ai39rj0000000lu9.html

住民の用件を要約して転送する仕組み

住民から電話が入ると、AIが発話内容を理解し、事前登録されたナレッジベースに基づいて音声での回答や担当部署への取り次ぎを行います。

AIのみでの対応が難しい場合でも、AIが住民の用件を事前に音声で要約した上で職員へ転送するため、住民が同じ説明を繰り返す負担を抑えられます。さらに、会話ログの文字起こしや自動要約機能も備えており、後からの確認や対応履歴の管理にも対応しています。

今後の展望とサービス詳細

株式会社グラファーは、サービス提供開始後も会話ログの分析や改善提案などの伴走支援を通じて深川市の取り組みを支えていくとしています。「Graffer AIオペレーター」は大規模なコールセンターを持たない自治体でも代表電話に組み込む形で導入できるため、同社は人口規模や地域を問わず、同様の課題を抱える自治体への展開を進めていく方針です。

• サービス詳細：https://graffer.jp/governments/solution-ai-operator

株式会社グラファーについて

株式会社グラファーは、「We Remove Steps.」をミッションに掲げ、企業や行政機関の業務デジタル変革を手掛けるスタートアップ企業です。生成AIを前提とした業務変革を実現する「Graffer AI Solution」やデジタル行政プラットフォームを提供しており、行政デジタルプラットフォームは全国250以上の自治体が導入、政令指定都市での導入率は70%となっています。2021年10月には経済産業省が主導するスタートアップ支援プログラム「J-Startup2021」に選定されました。

• 所在地：東京都渋谷区千駄ケ谷1-5-8
• 代表者：石井 大地
• 設立：2017年7月18日
• 資本金：1,544,977,927円（資本準備金含む）
• URL：https://graffer.jp

本記事は株式会社グラファーの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。